お店の売り上げをアップさせたいなら、次に『チョメチョメ』ごとのお客様に出来ることを考えよう

どもっ!商売力養成コンサルタントの福谷です。

 

売り上げの構成要素に直接作用する、売り上げアップ対策の立て方の話をしています。

前半はこちらでお読み頂けます。
【超解説その1】お店の売り上げをアップさせたいなら、まず最初に『ホニャララ』を分解して考えよう

 

売り上げの構成要素「客数」「客単価」に作用する売り上げアップ対策を考えないと意味がない

売り上げという数字は、期間中のお客様のお会計数(客数)と、お客様の購入金額(客単価)で構成されています。

ですので、売り上げアップ対策は、客数と客単価のどちらか、または両方に効果が表れることが絶対条件となります。

また、客数の中には新規客と常連客が混在しています。

新規客と常連客の両方をひとつの施策で増やすことは不可能ですので、客数を増やす為には、それぞれに対して違ったアプローチが求められます。

 

売り上げの構成要素である「客数」と「客単価」に、直接作用する売り上げアップ対策を考える為には、

新規のお客様を呼び込む方法は何か
呼び込んだ新規客に再来店して頂く為にはどうすればいいか
常連さんの来店頻度を上げる、これ以上頻度を下げない、休眠客を目覚めさせるにはどうすればいいか
客単価をアップさせる方法はないか

という視点で考える必要があるわけですが、ここでは更に一歩踏み込んだ具体的なプロセスを踏むことになります。

何をするのかというと、実際のお客様の動きにあわせて、上に挙げた4つの視点で私たちに出来ることをあぶり出していきます。

 

居酒屋の注文時に何が出来る? お客様と接触するチャンスを最大限に生かそう

まず、あなたのお客様になる人の一般的な流れを考えてみましょう。

前回の居酒屋の例で続けるなら、お客様がお店の存在を知り、来店し、店内でどのように過ごし、退店するのかという一連の流れです。

お店は駅前にあるので、看板を見て仕事帰りに同僚と来店、店員に誘導されテーブル席につき、最初の注文をし、飲み物が先に届き、乾杯し、食べ物が届き、飲み物や食べ物を何回か追加し、トイレに行き、タバコを吸い、そのうち一人は吐き(笑)、2時間半くらいでお会計を済ませてお帰りになる、みたいな感じでしょうか。

お客様の多くは、おおむねこのような流れで利用すると思います。

この流れの中の様々なシチュエーションで、上に挙げた4つの視点に則って、私たちが売り上げアップの為にできることをあぶり出していきます。

 

たとえば、最初の注文の時を考えてみましょう。

テーブルに座って、おしぼり開けながらメニューを見て商品を選び、スタッフに注文を伝える、大雑把にいえばこんな感じでしょうか。

このシチュエーションで、売り上げアップの為に出来ることを考えてみてください。

 

まず簡単で確実にできるのは、客単価アップでしょうか。

メニュー全体の価格や構成、メニューページの商品配列を見直し、お店が本当に注文して欲しいと思っている商品が適切にお客様の目にとまるように出来ないか?
壁のPOPやテーブルPOPでも同様に出来ないか?
注文伺いの際に、スタッフが積極的にオススメする商品で単価を上げることは出来ないか?

こういうことが考えられますよね。

 

では、新規客に再来店して頂くことはどうでしょう。

お客様が再来店を考えるということは、大前提としてお店の中に「好印象」のものを見つけ、しかもそれが「強印象」である必要がありますよね。

注文を聞いたスタッフの印象が「めちゃめちゃイイ!!」だったら可能でしょうか。

お客様の「この店、ええやん」という印象がリピートを生み出すことを知っていれば、元気で丁寧、しっかり目を見てお客様とやりとりできるスタッフを育てる必要性をここで感じるかもしれませんね。

さらに、丸暗記ではないしっかりとしたスタッフの自己紹介をしたり、テーブルを担当制にしてお客様との距離感を縮めることも考えられます。

ボトルキープ制度や会員制度の導入を決め、それを注文時に伝えることで「次」につながることも期待できます。

全制覇したくなるシリーズメニューの開発で、リピートに発展するかもしれませんね。

 

常連さんの来店頻度を上げたり、休眠客を目覚めさせることについてはどうでしょう。

会員制度やメルマガ、アプリの登録を促すことで、定期的にお客様と接触することは可能になりますね。

通常、期間限定メニューは入店してはじめて知るケースが多いですが、予告として事前告知をテーブルテントや壁面POPで行うことで、その時期に合わせて都合をつけて下さる常連さんもいらっしゃるでしょう。

 

新規のお客様を呼び込む方法は、さすがにこのシチュエーションでは無いですか?

そうとも言えませんよ(笑)

今日いらしたお客様が今回の食事体験に満足したら、誰かを連れてきて下さる可能性はありますよね。

宴会や少人数のパーティープランの告知があれば、幹事さんとして近々の飲み会でこの店を利用する可能性はあります。

友だちを連れてきて下さった常連さんや会員さんにとても丁寧な感謝の気持ちを、言葉やちょっとしたモノで表すだけで、次も誰かを紹介してくださるかもしれません。

 

ね?いっぱいあるんです、チャンスは。

それぞれのシチュエーションで可能性をあぶり出せば、いろんな可能性が見えてきます。

漠然と「売り上げをアップするには?」と考えるだけでは絶対に浮かばない方策が、具体的にお客様の置かれた状況を考えることで見えてくるわけですね。

 

目的や理由を伴うアクションがお店にもたらす、かけがえのない副産物とは

しかも、この方法には大きな副産物があります。

それは、この方法で決めた方針や対策が、お店の仕組みやトレーニングツールになるということです。

 

先ほどの注文時の例でいえば、あの対策によってホールスタッフには、客単価をアップとお客様とのコミュニケーション向上の為に、注文を伺う時にオススメ商品の説明をするというルールが生まれました。

これは、お店での「売り上げ構築の仕組み」のひとつです。

 

また当然この決め事は、スタッフトレーニングにも水平展開されます。

ただ単に「お客様には笑顔であいさつしなさい」とか「オーダーをとる時には本日のオススメを紹介しなさい」という教え方をするトレーニングと決定的に違うのは、しっかりとその経緯や目的を含めて説明できるという点です。

笑顔で接客したら売り上げアップのどこに効くのか、オススメ商品の紹介はなぜ必要なのかという理由込みで従業員教育を行うメリットは、計り知れません。

 

「決められたコトだから」「常識だから」と行う、マニュアル暗記によるあいさつと、理由や目的を理解した上で、必要を感じて行うあいさつには大きな違いがあります。

目的や理由を理解した上で行動するスタッフは、行動の趣旨を理解しているので、応用やアドリブに強くなります。

たとえば、お客様の注文内容や言い方、グループのかもし出す雰囲気によって「あ、この空気で商品のオススメをする流れはナイな」と感じるケースがあります。

「商品をオススメしなさい」と教えられたスタッフは、ルールだからと果敢にオススメして、場の空気を酸っぱくします(笑)

一方で、趣旨を理解しているスタッフはオススメしない場合もあります。

この空気で商品のオススメをすると、このルールの目的に反することを理解しているからです。

商品をオススメするという行動が目的ではなく、オススメによって売り上げをアップさせることが目的だということ、そしてこの空気でオススメすることが売り上げアップどころかお客様の心証を悪くして本末転倒になることを理解しているからなんですね。

あくまでも目的やゴールに近づく為にとる行動が「正解」で、そこに近づく為に良かれと決められたルールがいつも正解だとは限らない、ということを認識する為には、ルールが出来た背景を知る必要があります。

ルールが出来る経緯をスタッフが知るということは、経営者が考える以上に大きな価値をお店にもたらします。

 

お店の理想の姿は、まず経営者や経営陣が明確にイメージしよう

売り上げをアップしたい、利益を増やしたい、商売をしている私たちは日常的に考える問題だと思います。

しかし、このような漠然とした問いかけ方をしている限り、その願いが叶うことは決してないでしょう。

なぜなら、売り上げがアップする理由も、利益が増える理由もひとつではないからです。

はっきりしない目標を抱いても、はっきりしない結果が得られるだけ、当たり前の話ですよね。

 

ぼんやりした目標は、明確で具体的なものになるまで掘り下げてみましょう。

目標に近付く方法はひとつではないはずです、すべての可能性を考えましょう。

何をどうする為にそのアクションをしているのか、何が幹で何が枝葉なのか、スタッフには必ず理由や背景を伝えましょう。

 

お店が目指すゴールやお客様との理想の関係を表す経営理念やミッションを含め、お店の理想の姿につながるすべての決め事は、経営者自身や経営陣がそれらを明確にイメージするところからはじまります。