売り手の怠慢で、お客様を失う怖さを知ろう。

どもっ!商売力養成コンサルタントの福谷です。

 

認めたくないかもしれませんが、勇気を出してお伝えしますね。

 

『あなたのお客様は、減ります』

しかも「必ず」です、あなたのお客様はこの先、必ず減っていきます。

 

何の予言やねん!! 商売人黒魔術か!?

てなことも言いたくなるくらいエロイムエッサイムな前フリで恐縮なんですが(笑)残念ながら事実です。

 

ただ、これには「何もしなければ」という条件が付きます。

何もしなければ、お客様は必ず減っていく。

売り手であるあなたが、お客様に対して何も行動を起こさなければ、今のお客様はどんどん減っていく、という意味です。

 

せっかくのお客様を失客しない為に、私達商売人に出来ること

少し前に「人間は忘れる生き物、お客様だって忘れますよ」という記事を書きました。

参照記事コチラ
【リピーター育成は、仕組み化できる】

こちらからお声掛けしないと来なくなるお客様が、私達商売人のまわりにはあふれています。

消費者としての自分自身の行動を振り返っても、これは実感して頂けると思います。

あなたが買い物をするお店は、すべてあなた自身の記憶や意思だけでリピートしているわけではありませんよね。

通勤通学の途中で目に入る誘導看板やお店の外観、時々届くDMやメール、SNSのウォールに流れる告知、いろんな刺激を受けて思い出すから忘れずにいられるお店があるはずです。

 

お客様は、ご自身の判断や選択で買い物先を決定しますが、決定する前には必ず「選択肢の中から選ぶ」という作業があります。

言い換えれば、選択肢の中に入っていないものは決して選ばれない、もはや候補ですら無いということです。

私たちがお客様に選ばれる為には、最低でもまずその選択肢の中に残っている必要があります。

更に言えば、選択肢の中に残る為には、お客様が購入の必要を感じて選択を迫られた時に、お客様の記憶にあなたが残っている必要があるわけです。

 

お客様が、次にいつあなたの商品を必要に感じるかは判断できません。

尾行でもして生活パターンを探れば判断できるかもしれませんが、それってソコソコ行動が気持ち悪い(笑)てか犯罪です。

必要になる瞬間がわからないのでしたら方法は一つ、完全に記憶から消えてしまわない頻度で接触して呼び戻すしかありません。

看板であれ、ディスプレイであれ、メルマガであれ、DMであれ、SNSであれ、ニュースレターであれ、最低でも記憶から完全に消させない頻度と内容で、情報を発信する必要があるわけですね。

 

喜怒哀楽が伴ったり、感情を揺さぶる強い刺激を伴う情報の記憶は比較的長持ちします。

オモロイ、楽しい、嬉しい、為になる、ワクワクする、こうした前のめりになる刺激は「良い記憶」を定着させます。

逆に、無意味でつまんなそうな情報やネガティブな刺激は、いくら発信してもフックがなさ過ぎてスルーされるか、不快で情報のルートそのものが遮断されてしまいます。

開封すらしないスパムメールの送り主が誰かはいまだに知らないのに、来たら必ず読むメルマガは、月に一回しか配信されないのに誰が書いているのかいつでも言える、これくらい違うわけですね。

 

失客を防ぐだけで集客コストはゼロになる

さて、これだけの行動を売り手が起こしたとしても、残念ですがお客様は減っていきます。

理由はいろいろあります。

・そもそもリピート率が100%になる商品ではない
・購入時の印象が良くないまま帰したので、後で何をしてもフォローがフォローにならない
・もっといいお店を見つけてしまった
・引っ越した、行動パターンが変わった
・もうその商品は必要なくなった

ね? 減るんです(笑)

 

もちろんこれは「じゃあ、どうせお客様は減るんだし、諦めちゃいましょうか」って話をしたいのではありません(笑)

「ただでさえ減るのに、売り手の怠慢でそれを加速させてどうすんの?」って話をしたいわけです。

 

売り手が何をやっても、どう努力しても、お客様が減っていく外因は確かに存在します。

一方で、売り手の努力や工夫で、減らないで済むお客様も存在します。

商売を続ける以上、減ったお客様はどこかで補う必要がありますよね。

新しいお客様を探すとなった場合、真っ先に浮かぶのは宣伝広告の類ですが、これってお金がかかるんです。

チラシを打って新しいお客様を探し、お店まで来てもらうのってタダじゃない。

もしお客様を放置したせいで一年後に来客数が3割減るんだとしたら、お金をかけて3割分のお客様を「買う」必要があります。

でも、売り手の努力でお客様との関係を維持していれば、一年後には1割しか減らないかもしれません。

その場合は、新規顧客の獲得コストは1/3で済みますよね。

減った後で増やそうとするのは大変なんです、まずは減らさない為の行動が必要だという事です。

 

お客様が好循環するしくみ作りを

「けど、それでも1割は減るんですよね?この例だと」

って考えるのは早計です。

お客様に忘れられず、好印象のまま関係が続くと、近隣他店への浮気(笑)が減り、ヘビーユーザーになるお客様が増えます。

友人を連れてきたり、知人に紹介したり、新しいお客様を増やしてくれる方も増えます。

初回の買い物を極めて好印象で終えたお客様なら、売り手がフォローしなくてもそうなりますが、放置しておいたら売り手の好印象という記憶まで失ってしまう「失客候補者」をケアすることで、こういうありがたいお客様を発掘し、増やすことが可能です。

気持ちよく好印象のまま買い物を終えたお客様と、その関係や印象を保ち続ける努力をするだけで、失客を最小限にとどめるだけでなく、新規顧客まで増やす事ができるわけですね。

これが好循環、お客様が回り出すという状態です。

 

クソ商品をクソ対応で売る、つぶれますよねお店(笑)

いい商品をいい対応で売るのは今や最低要件ですが、泣き出すくらい感動的なサービスを提供するか、勝手に新規客が入ってくるような好立地で営業しないと、それだけでお客様が増える条件を満たしたとは言い難いのが現状です。

「いい商品をいい接客で売れば、お客様は必ずまた帰ってくるハズ」なんて、川で鮭の帰りを待つ漁師みたいな幻想はさっさと捨てて、一回目の買い物時に何をすれば、同じお客様が二回目以降も利用してくれるのかを考えてみましょう。

これも「お客様を大事にする」ってことの延長ですよ。