サービスでつぶれるお店と、サービスで栄えるお店の決定的な違い

どもっ!商売力養成コンサルタントの福谷です。

 

サービスという言葉がありますよね、サービス。

カウンセリングとかコンサルティングのような、モノじゃない商品のことも指しますが、今回ここで言うサービスというのは、商品そのものを売る為にいろいろやってるアレコレのことです。

元気でさわやかな挨拶だとか、お茶を出すだとか、快適な温度管理だとか、出口までお見送りするだとか、何かしらやってますよね。

 

価格ゼロ円のサービスが、一瞬で生涯顧客を奪う怖さ

売りたいのは、もちろん商品です。

値段がついているのも、商品に対してだけでしょう。

駅の自動券売機で切符を買っても、サービスを受けたとは思いませんよね。

自分でお金を入れて、自分で行き先ボタンを押す、セルフサービスなのでサービスなんてそもそも受けてないんですが、それが不満というわけでもないでしょう。

では、人間が対面で行う販売に付随するサービスは「おまけ」なのでしょうか。

 

たとえばコンビニにお弁当を買いに行くとします。

「いらっしゃいませ~!」

という店員さんの声が聞こえますよね。

ごく普通の光景だと思います。

 

では、別のコンビニに行ったとします。

「…………」

店員さんはジロッとあなたをにらみ、そのままレジ奥で同僚としゃべり続けています。

気分悪いですよね。

「二度と来るかボケ!」って思いませんか?

アレ? 私だけ?(笑)

 

欲しいのは商品、この場合はお弁当ですが、商品の魅力は関係なしに売れる・売れないが決定してしまっています。

おまけどころか、購入の決定そのものを左右しています。

これは「おまけ」でしょうか?

とんでもないですよね。

「いらっしゃいませ~!」の一声にお金を支払っている自覚は、少なくともお客様にはまったくありませんが、そのサービスの質に強い不満があれば、商品の良し悪しを問わず購入をやめてしまう要因にもなり得るという事実がここにあります。

しかも、買わない原因は商品ではありませんから、新商品が出ても買ってはくれない可能性が非常に高いわけです。

商品を買わないのではなく、この店では買わない、あなたからは買わないと決めてしまいます。

「おまけ」どころの騒ぎじゃないですよね。

場合によっては、一瞬で生涯顧客を失う可能性もあるわけですから。

 

お店が提供するサービスは、お客様の来店動機そのもの

サービスは、商品を売る為のおまけでもなければ、商品を引き立てる脇役でもありません。

それどころか、お客様は商品そのものよりも、「買い物体験」で得られるサービスにこそ購入先の判断基準を見出しています。

商品の有無や品質による購入先の判断を超えて、どこから買うか、誰から買うかという重要な意思決定の決め手となっています。

あなたからしか買えないオンリーワン商品を扱っているのでもなければ、商品の力だけで売れるなんて考えないほうがいいでしょう。

 

商品力を過信したり、サービスというものを軽視して、適当な人あしらいをしているとバンバン失客します。

平凡で一般的、同業他社他店と遜色ない最低限のサービスを提供して、やっとサービスが購入の足を引っ張ることはなくなりますが、購入先の判断基準は商品力や価格、立地などの外部要因に移るだけ、お店や売り手が提供する魅力ではなく確率的に購入先が選ばれるだけです。

サービスを聖域なく突き詰めて、やっと購入先を選ぶ判断基準が売り手に移ります。

価格や地理的条件ではなく、誰から買いたいかという基準が優先されます。

 

念の為に言っておきますが、おじぎの角度がサービスの良さを表しているわけではありません(笑)

お客様に媚びへつらうのがサービスでもありません。

ここで言うサービスとは、あなたのお店に来るお客様が楽しく、快適な「買い物体験」をする為に出来ることすべてを指します。

挨拶しかり、商品説明しかり、心配りしかり、お店の内外装しかり、POPしかり、メルマガしかり、SNSしかり、イベントしかり、会員カードしかり、会報しかり、商品ラインナップしかり、従業員個々の個性しかり、チームワークしかり、ぜんぶ含めてサービスです。

これをぜんぶ実践しているお店と、「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」しか言わないお店、どっちにまた行きたいと思うかなんて、考えるまでもないですよね。

 

提供するサービスの基準は、お店や会社が掲げたビジョンに沿おう!

「挨拶くらい生きてりゃ誰でも出来んだろうよ!」

みたいな感覚で、たいした教育もしないままのアルバイトを店内に放牧すると、失客の可能性がどんどん高まります。

失客させない為に、最低限の接客対応を学ばせるのは急務ですが、それは所詮リスクヘッジでしかありません。

提供するサービスが本当の魅力を放つ為には、会社やお店はお客様と一体どういう関係を築きたいのかという「ビジョン」を、すべての従業員の間で共有することが求められます。

・しなきゃならないこと

・したほうがいいこと

・しちゃダメなこと

それを判断するのはすべて「ビジョン」に沿っているかどうかです。

 

ビジョンに沿って磨き込まれたサービスは、あなたのお店でしか手に入らない「オンリーワン商品」になります。

欲しい商品が、世界でただひとつのサービスを通じて手に入るんですから、お客様が離れるわけありませんよね(笑)