口コミ・集客・リピート来店につながる強みと、お客様に選ばれる理由を見つける方法

どもっ!商売力養成コンサルタントの福谷です。

 

差別化、独自化、先鋭化、オリジナリティ、ストロングポイント、オンリーワン戦略。

言い方の違いはコンサル達の言葉遊びでしかないのでどっちでもいいんですが(笑)商売をする上で、お客様に選ばれる理由が必要なのは事実です。

なぜなら、お客様は理由のない行動を「絶対に」とらないからです。

 

あなたのお店にふらっと立ち寄ったお客様でさえ、そこには「ふらっと立ち寄った理由」が必ず存在します。

同じように、お店の前を素通りする人には「お店の前を素通りする理由」があるわけですね。

その人が絶対に買わないジャンルの商品をあなたが扱っているのならまだしも、ひと駅先にある同業他店には立ち寄るのというであれば、その人には同業他店を選ぶ理由と同時に、あなたのお店を選ばない理由があるということです。

さて、あなたのお店には「お客様に選ばれる理由」があるでしょうか。

また、どうすれば「お客様に選ばれる理由」を見つけることができるのでしょうか。

 

お店の強みを見つけ出すシンプルな質問

すでに自店の強みを充分に理解し、それがお客様に伝わるように工夫しているお店は問題ありません。

しかし、今までそんなコト考えたこともなかったというお店は、ここであらためて、お店の強みを見つけ出す作業が必要になります。

では「うちのお店の強みって、いったい何なんやろ?」となった時、どのような手順を踏めばいいのでしょうか。

 

実は、自店の強みを探せるシンプルな方法があります。

それは

「同業他店では実施されていないことで、自店では実施が可能、しかもそれを実施したら間違いなくお客様が褒めてくれることは何か?」

という観点で、お店のポテンシャルを棚卸しするという方法です。

 

まずこの「棚卸し」というトコが大事です。

競合の喫茶店にはいないからといって、自分のお店に本物ミッキーマウスも等身大ガンダムも呼べませんよね。

実現すれば集客効果はあるでしょうが、大きなお金をかけて、それに見合ったリターンに届かない場合は廃業、大規模な投資はリスクが高過ぎ危険です。

無から有を生み出す「創造」ではなく、今ある機材・人材を使って出来るものの「棚卸し」を行うほうがローリスクで対策できますので、まずは今の原資で出来ることを優先しましょう。

 

他店舗ではしていなくて、自店舗では実施可能、しかもお客様が喜ぶことは何か?

ライバルはやってない、または出来ていないことで、
ウチでは出来る(ポテンシャルはある)こと、
しかも、それをやったらお客様が褒めてくれること。

まず最初に、しっかりと認識しておかなければならないのは「お客様が褒めてくれる」ということの解釈です。

 

お客様が褒めてくれる、歓迎してくれる、喜んでくれる、感謝してくれる。

お客様がこういう感情や心情になることで「このお店、サイコー!」って思う、そこから「他の店よりココがいい、ココが好き」と自覚してもらうことで「また来よう」となる、ここではじめて「お客様に選ばれた」ってことになりますよね。

差別化成功、独自化成功、先鋭化成功、オリジナリティ作り成功、ストロングポイント作り成功、オンリーワン戦略成功なわけです。

 

褒められはするけど「他のどのお店よりココがいい、ココが好き」となりにくいものは、少なくとも優先して行うべきじゃないということになります。

早寝早起きを実践する人は好感がもてるけど、それが異性にモテる理由になるかどうかは別問題なのと同じですね。

今回はお客様にモテたいので(笑)ポイントを絞って棚卸ししましょう。

 

商品の品質、取扱いに関するもの
商品のサービス品質(保障、納期、ロット、アフターサービス、バリエーションなど)
人材のサービス品質(接客マインド、接客技術、人あたり、規律、平等感など)
お店の制度上のサービス品質(クレームのフロー、購入までの手間、会員の扱いなど)
清掃・清潔の品質(お店、商品、トイレ、近隣、身だしなみ、清潔感、衛生的かなど)

まずは、いわゆるQSC(商品、サービス、清掃状態)に則って確認してください。

この部分は「悪い」という印象を与えるだけで、お客様が離反する充分な理由となりますので、細かく機会点となるポイントがないか見ていきましょう。

 

たとえば競合店の接客対応に「やっつけ仕事感」があるのなら、たとえ自店舗の接客対応が「やっつけ仕事レベル」だったとしても(笑)これを機にサービスレベルの向上での差別化をはかることが出来ますよね。

今あるモノやヒトを使って「お客様に選ばれる理由」を生み出せるのなら、それに越したことはないわけです。

「人のふり見て我がふり直せ」でも、棚卸しで自店舗のスゴいポテンシャルに気付く「大発見」でもいいんです、要は「彼らに出来ないことで、自分たちには出来ること、しかもお客様にウケる」という条件をクリアしてるかどうかなんです。

 

強みの棚卸しは、お客様が受ける印象や感情を基準に考えよう

先ほどの例えで、「やっつけ仕事レベル」の接客対応のくだりがありましたが、実はこのケースの場合、往々にして機会点として認識できないことが多いんです。

なぜなら、自分のトコも「やっつけ」だからです(笑)

さして高くもない自店舗のレベルに目が慣れてしまっているので、競合店舗が同じレベルでも機会点だと思えないんですよね、何なら「アイツらも頑張ってンなぁ~」って褒めちゃうくらい見えてない(笑)お客様が好意を抱く基準を見失ってるというね。

 

このような場合は、ただ競合店舗と比較するだけでは機会点を発見出来ません。

ですので、この棚卸しを行うときは理詰めだけでなく、意識してあなたの感情や感性に問い掛けてみてください。

 

嬉しい
楽しい
好き
気持ちいい
便利
かゆいところに手が届く
悩みやストレスが解消される

ドリカムみたいな並びになってますが(笑)自店舗の棚卸しや他店舗のチェックをする際に、お客様が上に挙げた感情を持つか、持たないとしたらどれくらい遠いのかを意識すると判断しやすくなります。

お互いの接客対応が「やっつけ仕事レベル」なので、目が慣れて機会点に気付けないとしても、「ではその接客を受けたお客様が『うれしいたのしい大好き』って気持ちになるでしょうか?」って自問して考えれば、それは決してそうじゃないコトぐらいはわかりますよね。

 

自店舗を判断する時に、一番怖いのがココですね。

自店舗を基準にするんじゃなく、お客様が受ける印象や感情を基準にして考えないと、やってる意味がありません。

棚卸しのゴールは、経営者が快適に過ごせるお店を作ることではなく、お客様がまた来たくなるお店を作ることです。

お客様の感性という視点を忘れないようにしましょう。

 

違いの先にある「お客様に選ばれる理由」と「お客様に選ばれない理由」を見極めよう

こうしてお読み頂くとわかると思いますが、お客様に歓迎されることって、必ずしも商品そのものではないんですよね。

商品を売るのが商売ですが、お客様が買い手を選ぶ理由の中で、商品そのものが占める割合なんて全然高くないということです。

買い物中にイラッとかムカッと感じたら「もうココで買わない」って簡単に決断しますよね、私たちも。

だってどこでだって手に入るんですもん、私たちが日頃購入している商品なんて。

その人にとってベストなオンリーワン商品から、ちょっと満足度が下がる類似商品までいろいろありますが、ベストな商品だからってストレスを感じてまで誰が買うねん!? って話なんです(笑)

 

差別化、独自化、先鋭化、オリジナリティ、ストロングポイント、オンリーワン戦略。

何もこれは、変わったことをして目立てということではありません。

目立たない普通のものがいい、という選択理由だって当然あるわけです。

ただ単に他社との違い探しに奔走するのではなく、その先にある「お客様に選ばれる理由」「お客様に選ばれない理由」を見極める為の棚卸しを行ってみましょう。