0151

どもっ!商売力養成コンサルタントの福谷です。

 

信用に値するとか、信頼が厚い、なんて言葉がありますよね。

ひろく人間の評価において使われる言葉で、誰かが発する言葉や立ち居振る舞いに対する、けっこう重要な判断基準となってます。

同じ発言や行動でも「それを言ったのは誰か」「その行動をとったのは誰か」によって、受け手の反応はまったく違ってきます。

狼少年の童話を持ち出すまでもなく、信用も信頼もされない人の言動に対する人間の反応なんて「真冬にグラウンドの真ん中で食べるカキ氷」くらい冷たいわけです。

 

信用や信頼は私達商売人にとっても等しく重要で、リピーターやヘビーユーザーを増やす為には必要な要件となります。

誰が作った商品なのか、誰がオススメしているサービスなのか、どのお店が売ろうとしているのか、こういった判断基準をクリアした商品・サービスが最終的には購入者にとっての購入満足度につながり、ひいては「ブランド」と呼べるものにさえなり得ます。

料理も満足に作れない私が、洗ったかどうかも疑わしい手で握った寿司にはお金をもらっても食べたいという人は現れませんが、プロの料理人が握った寿司には相応の金額を払う人がいる、ひらたく言えばそういう事なんです。え?ちっともひらたく言えてない?(笑)

 

 お客様からの信用や信頼は、信用貯金・信頼貯金の総額で決まる

さてこの信用や信頼、私達はよく「勝ち取る」という言葉と共に使います。

信用を勝ち取る、信頼を獲得する、私も「手に入れる」という意味でよく使いますが、ニュアンスとしては正しくありません。

ある日突然、お客様からポンっと手渡しされるかのような表現になっていますが、信用や信頼はそういう類のものではないんです。

 

例えば、どっかのカフェに行ったとします。

私しか客がいない状況でホットコーヒーを注文したら、店員さんはフルーツパフェを持ってきました。

いやいや、どうやったらコーヒーとパフェ間違えるねんと(笑)普通は思いますよね。

この時点で店員さんへの評価、お店の評価は急落します。

しかし、もしこれがお店を気に入って通い続けた100回目にはじめて起こったミスだったら、たぶん受け取る側の印象は違ってきます。

「らしくないなぁ。何かあったんかな」とか「疲れてるちゃう?」とか、ケアレスミスとして処理されるどころか、店員さんの体調を心配してしまうくらいだと思います。

 

同じミスなのに、一回目と100回目でするのでは印象が違う。

一方は「なんやこの店」なのに、もう一方は「らしくないなぁ。何かあったんかな」なんです(笑)

一回目のミスは信用ガタ落ちなのに、100回目のミスで信用が落ちることはありません。

この違いからわかるように、信用や信頼というものは、それまでに獲得した「得点と失点の差」から生まれるわけですね。

過去の実績がモノを言うって事です。

実績がない状態で失点すれば「なんやこの店」という印象になり、充分な実績の上で起こった失点は「らしくないなぁ。何かあったんかな」という、今までの「信用貯金」からの引き出しで事なきを得る。

もちろん過去にいくら貯金があったとしても、コーヒーとパフェを立て続けに間違えばさすがに「ちょっと待たんかい!」ってなりますが(笑)過去の実績を考えればそれもないでしょう。

 

 信用や信頼を積み重ねる為に必要なミッション

信用や信頼は、ある日突然「勝ち取る」のではなく、回数を経て「積み重なる」ものです。

しかもその信用は、本棚に本を並べていくような縦並びではなく、地層のように一枚ずつ上に積もっていくものです。

毎回毎回、一枚ずつ足元に敷いて踏み固めて「層」を形成するもの、それが信用や信頼なんです。

その層が厚く・硬くなればなる程、イレギュラーで起こる「望まない事態」を無力化する力を得る事ができます。

一枚一枚は薄いんですよ、ホント薄い(笑)所詮は「ただの接客」ですからね。

お客様は毎日のように、どこかのお店で買い物を経験してるわけですから、一回の接客経験なんて、印象としてはたかだかしれてます。

一回目にお客様の命を救うような衝撃的なサービスでもしてれば別ですが(笑)そんな事は通常ありえませんよね。

だからこそ、オブラートみたいに薄い接点を着実に重ねて、踏み固めるだけの時間や回数が必要なわけです。

 

この信用・信頼を得る為には、一貫性のある、ブレの無い接客を続ける以外に方法がありません。

オブラートみたいに薄い、しかし質の良い接客を、安定して重ね続ける為には、良質なオブラートを提供し続ける売り手の姿勢や仕組みが必要なんですね。

どの従業員さんが誰に接客しても、そのお客様にマッチした距離感で、次につながる応対をする、この環境を作る事こそが信用・信頼という地層を作るという事なんです。

 

だとしたら、接客教育のゴールは元気に挨拶する事や、接客用語を丸暗記する事ではありませんよね。

「いらっしゃいませ」や「ありがとうございました」なんて、今や自動販売機でも言いますが、「ありがとうございました、と言ってくれるから」という理由でリピートされてる自販機を私は見た事がありません(笑)

お客様個人個人の違いを見極め、それに寄り添う応用力が求められるわけです。

応用するには「軸」が必要ですよね、何の為にやってるのかという行動のバックボーンが。

それが、あなたが商売を通じて築きたい「お客様との理想の関係」です、ミッションです、理念です。

ミッションや理念をゴールに据え、それを行動に分解するから一貫性があってブレない。

行き先がわかっているから、プロセスは自分で選択してもかまわない、結果としてお客様に適応した応用力が発揮される。

 

 経営ミッションや経営理念は、商売の「行き先」

行き先を教える事って重要なんです

切符の買い方や電車の乗り方だけを教えると応用が利きませんよね、ストだったらどうすんのって話です(笑)

行き先がわかってるから、応用力も適応力も養われます。

行き先がわかってるから、目的を見失いません。

行き先がわかってるから、どんな状況でも「信用・信頼」という名のオブラートを重ね続ける事が出来るんですね。
何でも「ハイハイ」言うことが、お客様に寄り添うことではないんですよ。