お客様の流れを妨げる、商売のボトルネックを点検しよう

どもっ!商売力養成コンサルタントの福谷です。

 

まず、あなたが売ることのできる、価値ある商品を探す。

その商品に、喜んでお金を払ってくれるお客様が誰かを知る。

そのお客様はどこにいるのかを探す。

探したお客様を集める。

集めたお客様に商品を披露する。

披露した商品を購入していただく。

購入して頂いたお客様に再び購入していただく、気に入って下さったお客様には宣伝していただく。

 

商売というのは、概ねこういう段階を経て繁盛します。

その為に私たち商売人が、それぞれのステップで採るアクションの目的は、お客様が「その次の段階に向けて」行動して下さるように働きかけることです。

チラシを打つ目的は、チラシを読んだお客様が財布片手にお店に向かうよういざなう為ですし、お店に来たお客様に対して笑顔で丁寧に接客する目的は、商品や売り手を気に入ってもらい、そこで財布を開いてもらう為、お会計の時にメンバーズカードの説明をするのは、次回も来ていただきたいからです。

 

集客から販売・リピータ化までの間の、どこかでお客様が激減している

一万枚チラシを折り込んだからといって、一万人のお客様が来るなんてことはもちろんありません。

たった2人かもしれないし20人かもしれません、ひょっとしたら50人くらい来ちゃうかもしれません。

お店に50人来たとして、50人すべてが商品を購入するわけではありませんよね、財布を開くのは20人かもしれません。

商品を買った20人のうち、次回も買ってくれるのは5人かもしれません。

 

座敷ワラシ的な妖怪でも混ざっていない限り、お客様が50人来店して51人が購入するなんて事はありません(笑)次のステップに移るお客様の数は必ず減っていきます。

ですので、出来るだけ減らないように策を練るほうが、商売としての効率はいいわけです。

20人が購入して20人全員が次回も購入してくれるのなら、高いお金払ってチラシを折り込み続ける必要がなくなります。

リピートする20人のうち数人でもお友達を連れてきて下されば、それこそ先程の座敷ワラシのように「知らない間にお客様増えてる!?」みたいな水木しげるワールドも夢じゃない。

何の宣伝もせず、ただ目の前のお客様と向き合うだけで売り上げは右肩上がりに増え続けるということになります。

 

要するに、どれだけのお客様が「次のアクション」に移るかが、商売の効率を決定しているということです。

私たち商売人は、ただ漫然とお客様の流れを眺めているのではなく、時に事細かに、お客様の流れを妨げている箇所がないかを確認していく作業が必要なんですね。

 

たとえばチラシ。

チラシを折り込む目的は、先程書いたように「財布持ってお店に来るというアクション」を、お客様に起こしてもらうことです。

ぼんやり見てるとチラシはただのチラシですが、チラシを構成するパーツには、それぞれの役割があります。

大きな見出しやキャッチコピーは、チラシの存在に気付かせ、本文を読もうという気にさせる為に存在しますよね。

ということは、その目的を達する為の「ツカミ」としての役割が適切かどうかを判断しなければなりません。

本文は、商品への理解と来店を促す為に存在します。

ということは、充分な説得力とわかりやすさ、お客様の共感をそこで得られているのかを判断しなければなりません。

住所や地図は、行動を起こす気になったお客様をあきらめさせない為に存在します。

ということは、誰が見ても迷わない地図かどうか、迷った時に連絡できるよう適切な大きさで電話番号が表記されているかを判断しなければなりません。

実店舗に来て欲しいのに、ホームページURLやメアドが目立つなんて状況は、理にかなってないわけです。

 

本当に必要な情報を、適切な言動で伝えることの重要性を知ろう

同じように、来店されたお客様への接客対応についても、細分化してそれぞれを目的と照らし合わせてみると「要らん一言」や「足りない情報」が見えてきます。

「会員カードの紹介は、お会計前にした方がいい」みたいな手順の見直しの必要性までわかってきます。

特に接客対応などは、最初に基本的な所作のルールを覚えてしまうと、後は個人の裁量で行われ続ける場合がほとんどです。

しかし、お客様の「次のアクション」につながっているかという「正解」と照らし合わせて観察すると、具体的な改善策がとてもわかりやすくなります。

主観や好み、既成概念や先入観で「接客方法の正解と思われる方法」を指示するのではなく、「お客様に次のアクションを採ってもらう為の正解」ありきで試行錯誤できますので、例えば社内で「サービス向上チーム」みたいな活動がある場合も、指針が理解しやすいというメリットもあります。

今まで指示や矯正の方法が不明確だったモノでも、お客様に起こしてもらいたいアクションが明確だと、それが可能になります。

ぼんやりと「接客とは」「おもてなしとは」って教えられただけでは理解出来なかったことが、具体的に見えてくるようになります。

 

時代が変わる、売るモノが変わる、競合他社の売り方が変わる、従業員が入れ替わる、同じ手順で過去にどれだけの成果があったとしても、商売を取り巻く状況は少しずつ必ず変わっていきます。

定期的に売り方のオーバーホールを行う事で、今の状況にマッチした手順にチューンナップすることが可能です。

望んでいるお客様の行動と、お店が発信している情報や言動とのずれを見直し、ネックとなっている箇所を潰して商売の精度を上げる、地味だけどとても大事なアクションなんですね。