商売は「流れ」と「仕組み」
どもっ！商売力養成コンサルタントの福谷です。
以前、ただ「目立つだけ」「変わってるだけ」「個性的なだけ」の集客方法では、結局お客様に押される烙印は「ただのイロモノ」で、これでリピートは望めない、というような話をしました。
お客様が商品の前に現れ、購入し、リピートする、これは一つの「よどみない自然な流れ」でなければなりません。
あなたの商品の前に連れてくる人は、あなたの商品が自分に必要だと感じる可能性がある人じゃないと、その後に続く「流れ」に乗る事は決してありません。
あなたが作る「流れ」の先頭に、まるで突然変異のようなイロモノ集客方法でお客様をいざなったとしても、その方々はそもそもあなたの「見込み客」ですら無い可能性が高いのですから、売れないのは当たり前の事なんです。
・あなたの商品の存在を知る
・あなたの商品が自分に必要だと気付く
・あなたから購入する
・再びあなたから購入する
それぞれの段階にいるお客様に次のステップにすすんで頂く為には、決して場当たり的では無い自然な方法で、階段を上がって頂く為の「仕組み」を作る必要があります。
「仕組み」と書くと、何とも機械的でマニュアルチックに聞こえるかもしれませんが、これは何も商品の製造や販売プロモーションのメカニズムだけの話ではなく、従業員が行う人的サービスの内容についても必要な事です。
例えば「うちの商品、品質は素晴らしいから使ってもらえれば絶対ファンになってくれる」とか「真心こめてお客様に接してさえいれば、その情熱や真心はきっと伝わる」という売り手がいらっしゃいます。
商品やサービスに自信があるからこそのコメントでしょうし、それこそが商売人にとってのウリである事もうなづけます。
しかし、少なくとも私は全くと言っていい程、そういうコメントを信じていません。
品質やサービスさえ良ければ何とかなるという発想は、只の勘違いだと思っています。
もちろん、そういったものにリピートを生む効果が無いというわけではありません。
商品の素晴らしさに惚れて愛用を始める人は世の中に山ほどいますし、親身に応対してくれる従業員さんに惚れてリピーターとなるお客様だっていっぱいいます。
むしろ、そうあるべきだと思います。
しかし、では「純粋に」商品の良さだけで、真心サービスだけでお客様が増え続けている会社はあるでしょうか？
あるのだとしたら、随分もったいない売り方をしていると思います。
例えば極めて品質の高い商品をシンプルにネット通販で売ったとして、そのお客様のリピート理由が100％品質に関するモノかというと、決してそうでは無いはずです。
価格や納期、販売員を直接介さないネット通販なのに販売までのメール対応の早さや頻度、文面から伝わるニュアンス、果ては返品やクレーム対応の良さなど、様々な要素が加味された結果のリピートです。
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いくら商品の素晴らしさだサービスの質の高さだと力んでも、それがお客様をとどめる理由の100％にはならないんです。
商品が素敵でも、それ以外の要因で二度と買わないと心に誓うお客様もいれば、その逆もありえます。
そもそも商品の存在をどこかで知らなければ、あなたの前にお客様が姿を見せる事など無いわけです。
店内や製造工場にこもって「うちの商品、サイコー!!」と声が枯れるまで叫んだところで、それを耳に出来る人は身内だけだという事です。
要するに、商品やサービスの質の高さ「だけ」に集中してリピーター獲得を考えるというのは、実はとても効率が悪い事なんです。
お客様は、持ち前の超能力で突然あなたの前に姿を現し、商品を手に取ってスッと消えていくわけではありません（笑）
・あなたの商品の存在を知る
・あなたの商品が自分に必要だと気付く
・あなたから購入する
・再びあなたから購入する
すべてこの「流れ」に乗ってやってきます。
あなたがこだわる商品やサービスをお客様が確認するのは、その「流れ」の中ではひとつの「点」に過ぎません。
お客様は、商品やサービスに触れるずっと前の段階から既にあなたに関わっているし、商品やサービスに触れた後もあなたに関わっているという事です。
商品がいいのは当たり前、親しみや楽しさあふれる心のこもった応対をするのも当たり前、お客様がそれ以外にもあなたを選ぶ理由は、流れの中の「点」の前後にもたくさんあるし、あなたを選ばなくなる理由も同様に「点」の前後にいっぱいあるわけです。
商品品質は、あくまでもリピーター獲得の「一因」でしかありません。
集客からリピートまでの一連の「流れ」の中で、お客様がどれだけスムーズに次のステップに移って下さるかでリピート率は決まります。
お客様が小さな階段をストレス無く上る為の仕組みを用意する事があなたの仕事です。
その階段ごとに、あなたが用意出来る小さな仕組みは無いかを考えてみましょう。
職人的目線で商品やサービスの質にこだわる事はもちろん必要ですが、少なくとも商売の流れだけは、全体が見渡せる場所から確認する習慣をつけましょう。
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