相手に寄り添える人が愛されるように、お客様に寄り添えるお店がリピートされる

どもっ!商売力養成コンサルタントの福谷です。

 

私はコンサルティングの場で「お客様に寄り添う」という言葉をよく使います。

ついでに言えば、お客様にだけじゃなく従業員に対しても寄り添うことを求めます。

もっと言えば、お客様と従業員がお店や会社に寄り添う関係作りも求めます(笑)

 

寄り添うって、何でしょう?

どういう状態が「寄り添ってる」んでしょうか。

 

どこにでも売ってるモノしか扱ってないお店なのに、リピーターがつく理由

寄り添うというのは、相手に対して「気持ちを入れる」ってコトです。

気持ちを…なんて言うと、観念的で抽象的な精神論でもブチかますのかと思うかもしれませんが、そんな怪しい話ではありません。

相手の立場に立って考えてくれてる、っていう「想い」が伝わる状態を指します。

 

たとえば、営業さんがこちらの希望を最大限に叶えようと奔走してくれる、在庫が切れてる商品をわざわざメーカーや他店に問い合わせて調べてくれる、小さなお子さんのいるお客様には言わなくてもハイチェアを用意してくれる、みたいな感じ。

「あ、私の為に…」

って思いますよね。

接客のテクニックとしてじゃなく、その気持ちが嬉しいから安心できるし信頼できる。

たとえその時欲しい商品が手に入らなかったとしても、またここでお願いしようと考える方は多いはずです。

 

特別立地がいいわけでもなく、特別変わった商品を扱ってるわけでもなく、特別安いわけでもなく、何なら既製品をただ定価で売ってるだけなのに(笑)あきらかに同業他社・他店よりも人気があるお店ってあるじゃないですか。

人気の理由って、いろいろあると思うんです。

陳列がわかりやすいだとか、店員さんの笑顔に癒されるだとか、BGMがツボだとか、店長のトークが絶妙だとか、接客全般がなんか気持ちいいだとか、お店がいい香りだとか、ホールスタッフがいい匂い(変態 笑)だとか。

いろんな理由や動機があるとは思うんですが、特別じゃない普通の商品を扱う売り手にリピーターがつくのは、そのベースに何らかの「もてなしを受けてる」という感覚、もっとくだけて言うと「ちゃんと正面から向き合って相手をしてもらってる」という感覚が得られるからなんですよね。

お客様に「気持ちを入れる」っていうのは、そういうことです。

どうしたらお客様に快適な買い物体験をしてもらえるかを考えて、その為にいま自分にできることを「全部する!」って意識が、いろんなトコに表れてるから伝わるわけです。

 

「お客様に寄り添う」という価値観は教育できるか?

これって、もちろん売り手の規模は関係ありません。

マスターがひとりでやってる近所の喫茶店だろうとスターバックスだろうと、お客様が現場でどう扱われ、それを感じるかだけの問題です。

個人経営で接客の最前線に立つ経営者さんは、ご本人が精一杯気持ちを入れてお客様に寄り添えばいいし、大企業の営業部隊だって寄り添えばいい、直接的に接客しない本社の方々だってそれぞれの部署で寄り添えばいいわけです。

個人の場合は比較的簡単ですよね、本人の意識次第ですから。

「オシッ! 今日からお客様に寄り添うゾ!!」

って決意して、どう振舞うかを掘り下げていけばいいだけなんですが、組織単位でコレを行う場合はそう簡単にはいきません。

「お客様に寄り添う」という価値基準や行動規範をどう伝え、どうに導くかというプロセスが必要になってきます。

オーナーさんが常に店頭に立ち、目の届くところで数人のアルバイトを使う程度でしたら、オーナーさん自身が実践して背中を見せながら口酸っぱく言い続ける(笑)だけでも充分ですが、組織規模が大きくなるとそうもいきません。

その為にはやはり明確なルール、「仕組み」が必要となってきます。

 

ここでやっと、はじめて必要になってくるのが行動指針です。

経営者の想いや組織の在り方を謳った企業理念・経営理念だったり、クレドだったり。

ぶっちゃけ呼び方なんてどうだっていいんです(笑)お客様に気持ちを入れるという価値観さえ反映されていれば何だっていい。

大切なのは、その行動指針が「絵に描いた餅」ではなく、ちゃんと「生きているか」ってことです。

まるで風景画のように額装された理念を事務所に飾るだけではなく、トップから末端まで組織に関わるすべての人間が、その指針を軸に考えたり行動に移したりする風土があるかということ。

どうすればお客様に寄り添えるかを考える機会を、実践する機会を、フィードバックしたり互いに経験を共有することで組織の財産として蓄積する機会を作ることです。

 

まずは熱のこもった「生きた言葉」で、お客様との理想の関係性を謳ってみましょう。

この商売が続く限り死なせちゃいけない「生きた言葉」だと感じるからこそ、「その言葉を形骸化させない為に出来ることは何か」を考える土壌が芽生えるわけですね。