「詐欺師」と「詐欺師みたいな商売人」の違い
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詐欺師と商売人の違いをご存知でしょうか。
片方は犯罪者、もう片方は私達のように商いを生業としている人達の事ですが、商売人の中には、お客様との向き合い方が極めて「詐欺師的」な人達が存在します。一人でも多くの商売人がお客様との良好な関係を永続させる為にも、コンサルティングの現場から見た「詐欺師」と「商売人」の、微妙なスタンスの違いについてお話しします。
目次
お客様に対する意識の、決定的な違い
人をだまして金品をせしめる行為を詐欺と呼びますが、実はこれとたいして変わらない意識で商売を行う人間が、私達の身近にも存在しています。もちろん法律に触れるような事はしていません。しかし「結果的に法律には触れていない」というだけの事で、お客様に対する向き合い方という観点でいえば、詐欺師のそれと大きな違いはありません。
詐欺師と商売人の違い、それは「あなたの商品を求めて現れたその人を、一生のお客様として売り続ける事を心から望んで接しているか」という一言に集約されます。
扱っている商品が毎日購入するような食料品か、それとも一生に一度しか購入しない住宅や墓石かの違いか、という購入頻度の問題は関係ありません。目の前に現れたお客様に「また来よう」「今度は誰か連れて来よう」と思わせる事に心血を注ぎ、リピーターになる事を心の底から望んだ上での立ち居振る舞いが出来ているかどうかだけの違いと言えます。
詐欺師的商売人とは？
詐欺師と呼ばれる犯罪者は、常に「売り逃げる事」を考えています。または、被害者にバレるまでは売り続ける事が出来ると考えています。同じ人間に対して、長期にわたって売り続ける事が出来るとは考えていませんので、必要になるのは常に「新しい漁場」です。
詐欺行為を私達商売人が行う事はもちろん論外ですが、上の詐欺師のような意識でお客様に臨む商売人、お客様に次回も来店して頂く事よりも、事を荒立てずに今回の買い物を終了させる事にだけ意識が集中している商売人は身近にも存在します。それは例えば、以下のようなシチュエーションで、誰にでも起こりうる身近なものでもあります
・取り扱い商品のウィークポイントをあえて事前には伝えずに購入を促し、クレームになった時だけ対処しようとする
・商品のお渡し忘れに気付いても、クレームの電話がくるまでは放置する
・低価格表示で集客を煽っているが、注意して読まないと気付かないような小さな文字で厳しい購入条件が記載されたチラシを折り込む
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これらはもちろん詐欺行為ではありません。しかし、これらは運良くお客様が気付かないか、もし気付いてもクレームや問い合わせという形で申し出て来ない事を願っているというだけでしかありません。気付いたお客様が、二度とあなたから商品を買い求める事をしなくなるという、負の可能性を事前に回避しようという気持ちや行動は、そこには存在しません。
売り手側があらかじめ気付いている落ち度を「バレなきゃいいかな」「クレームとして上がってこなかったんでラッキー」で終わらせようとするお客様とのスタンスは、詐欺師のそれと何ら変わりがありません。バレたり怒ったりしたらもう来ないだろうなと確信しながら商売を行う事は、少なくとも意識の上では、違法ではない範囲で詐欺をしているのと同じなんです。
「この商売を一生の生業にする」という覚悟からしか生まれない、商売人としての立ち位置
商売人が、目の前のお客様に次回も来て頂く為に、出来る事を全てする。これ程お客様にとって安全・安心、快適な買い物環境はありません。お客様には売り手にだまされる心配も、裏切られる不安もないんですから。あなたから商品を購入するという行動そのものが、楽しくて幸せな「イベント」なんです。
私達商売人がリピーターを望むという事は、突き詰めると「お客様と一緒に生きていく覚悟がある」という事です。その為に、私達商売人が常に意識していなければならないのは「お客様が次回も利用したくなるような満足感の追求」です。
「目の前のお客様を、未来の自分に送り届ける」
「売り逃げる」のではなく「売り続ける」商売をする為に必要な心構えは、この一言に集約されると言っても過言ではありません。明日以降もお客様と笑顔でお付き合いを続ける為に、一人ひとりのお客様に対して悔いのない応対を心がけましょう。
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