商品やお店の価値は、従業員の立ち居振る舞いで決まる
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どもっ！商売力養成コンサルタントの福谷です。
あなたが扱う商品と競合他社が扱う商品、多少乱暴な言い方をすれば、商品そのものに大きな違いはありません。
もちろん商品としての出来の良し悪しや、長所短所はあります。
しかしエステはエステ、キムチはキムチ、カウンセリングはカウンセリングという商品の枠や概念を超える事は、ほとんどの場合ないでしょう。
既製品においては最たるもので、全国のお店に置かれているモノ全てが完全に同じ品質で、売り手のさじ加減で若干の価格差が存在するだけです。
商品は大きく変わらない、または他店と一切変わらないという状況で、売り手の努力でその商品価値を「価格以上」にする方法、または逆に「価格以下」におとしめる方法があります。
目次
価格を決定するのは、従業員の言動
それが売り手の所作、いわゆる「立ち居振る舞い」です。
例えばこんな感じ。
・満面の笑みと、歓迎の気持ちが伝わるお出迎えをする
・お客様の手に触れ、包み込むように丁寧に、しかも目を見ながらお釣りを渡す
・見ればわかる状態に、あえて「出来立てアツアツのピザです」みたいな言葉を添えてサーブする
・前回した雑談を覚えている
・手荷物が多いお客様には、車まで一緒に商品を持っていく
・購入後お礼状を送る
要は「粋な心配り」があるという事です。
まぁ必ずしもイキである必要は無いんですが（笑）売り手の所作が加わるだけで商品価値そのものが上がる場合もありますし、その商品を扱う売り手の価値が上がる場合もあるわけです。
どっちにしろ、あなたから購入する事の満足度を引き上げる事になりますし、お客様が「次回もあなたから、この店で買おう」と決断する理由のひとつになります。
自販機程度の接客しか出来ないのなら、機械で充分
私達商売人は、自動販売機に出来るようなお客様への接し方をしてはいけません。
あなたが扱う商品は、今のところ自販機では売られていないかもしれませんが、もしその商品を買える自販機が街中に設置される世の中になったとしても、お客様はその前を素通りして、あなたから商品を買うであろう状況を作っておく必要があります。
あなたが売ってるモノが缶ジュースだったとしたら、あなたの店に辿り着くまでにある無数の自販機をスルーして、あなたから直接手渡しでコーラを受け取りたいと思ってくれるお客様をどれだけ増やせるか、という事です。
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お金を出したら金額に見合った商品が手に入る、そんなのは当たり前だし機械でも出来る事、それこそ自動販売機で充分です。
何なら最近の自販機は「いらっしゃいませ」くらい自分で言います、たまにアタリを出してもう一本サービスしてくれたりもします。
機械でも出来る事をわざわざ人間がやるだけなら、そこには存在価値もお客様に選ばれる理由もありません、妥当な値段で近くにあればそれでいいって話になります。
どこで買い物したって「いらっしゃいませ」と言われますし、セールだって年中やってます、その程度のサービスなら自販機と何ら変わらないということです。
あなたのお店での買い物が、お客様に「商品とお金の等価交換」だと認識されている限り、もっと近くで、もっと手軽に、もっと安く手に入るお店が出来た途端に、あなたとの取引は終了します。
逆に、あなたのお店に「お客様に対する心配りや、血の通った仕掛けやつながり」という魅力があれば、お客様から見た「あなた以外の同業他社」を、面白みも味気もない自動販売機のように見せる事も可能なんです。
ブリキマンという自販機接客を、人間の接客に変える方法
ドロシーではない私達商売人が、心を持たないブリキマンというお店を人間にする一番シンプルな方法は、オズに行く事でも、かかしとライオンを探す事でも無く、体温を感じる心や血の通った立ち居振る舞いが出来る環境作りや教育を行う事です。
それは、ちょっとしたルールを決めるだけで出来ることもあれば、お客様にまた来て頂くという商売のミッションを掘り下げて、初めて出来ることもあります。
喜楽のある場作りと体温が伝わるサービスについて、あなたに何が出来るかを考えてみましょう。
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