お客様の感情が動けば、あなたのお店での買い物体験は記憶として残る

どもっ!商売力養成コンサルタントの福谷です。

 

二日前に食べたものを覚えているかどうか、みたいな話題になる事がありますよね。

覚えてないと老化だなんだと言われて年々肩身が狭い今日この頃ですが(笑)一ヶ月前に友人と飲みに行った時に何を食べたかは、だいたい覚えています。

学生時代、先生が黒板前で喋っていた授業内容はすっかり忘れていますが、合間に話してくれたオモシロ雑談のいくつかは今も記憶に残っています。

15回目のデートにどこに行ったかなんて一生思い出せる気もしませんが、最初のデートの待ち合わせがどこだったかは今でも覚えています。

 

誰もがそれぞれ自分が選択した行動を、同じ早さで流れる時間の中で過ごしているのに、残る記憶と残らない記憶があります。

これって、何が違うのでしょう。

 

残る記憶と残らない記憶の決定的な違いとは

記憶に残らない状況には、いくつかの共通点があります。

 

何度も経験していて、行動自体が日常化している

特別に面白いことも起こらない、同じように悲しくもなく怒るようなこともない

そこで何かが起こることを、最初から期待していない

 

端的に言えば、心が動くような「事件」がなかったということです。

二日前の晩御飯、確かに美味しかったはずですが、いつもの家族といつもの場所で食べる数多い食事の中の一回です。

いつもの授業しかり、いつものデートしかり。

 

ところが、久し振りの友人と楽しく喋りながら食べたもの、授業中なのに突然授業とはまったく関係ないオモロい話を聞いたこと、ドキドキしながらデートに誘って決めた初めての待ち合わせ場所、すべて多少なりともワクワクしていた自分がいます。

いつもの食事、いつもの授業、いつもの待ち合わせではない、いわば「私にとっての非日常(当社比)」なわけですね。

 

心が動く出来事が無いと、記憶はすぐに薄れてしまいます。

これは喜怒哀楽すべてにおいて言える事で、メチャメチャ腹が立つ出来事があれば、その記憶は恨み心と共にずっとに脳裏にへばり付いているはずです。

大きく感情が動くようなことでもない、平凡な一日の繰り返しを「日常生活」と呼ぶのでしょうが、平和で穏やかゆえ、その細部が記憶に残ることは期待出来ないわけです。

 

感情が動けば記憶に残る、心が動けば印象に残る

あなたがお客様と接している間に、それがどんな些細な出来事であっても、そこに心が動く何かがあれば、あなたと過ごした時間の記憶は長くお客様の中に残ります。

お客様が期待していなかったことで、または期待していた以上の何かがそこにあれば、あなたのお店で買い物をしたことをずっと覚えていてくれます。

ポジティブな印象を伴うあなたへの記憶は、次回もあなたから購入する大きな理由になります。

「なんやねん、この店!」買い物中にこう感じるようなネガティブな出来事があれば、その記憶が相当薄れない限りその店で購入しようとは思わないのも同じ理由です。

 

だからって「了解しました、キーワードは『非日常』でんな!!」とばかりに、仮装してサプライズを演出しろって事ではありません(笑)

そんな大袈裟なものでなくても全然いいんです。

それは、目を見てしっかり手と手が触れた状態でおつりを渡すことかもしれませんし、もの凄く心のこもった「ありがとうございます」かもしれません、お客様の持ち物をきっかけに始めた雑談に花が咲くことなのかもしれません。

お客様が過去に経験した、数ある買い物経験の平均的パターンとなる「味気ない日常の買い物体験」からは少し外れる「引っ掛かり」を、お客様の心に残す為に出来ることが何かを考えてみましょう。

たったそれだけのことで、お客様にとってあなたと過ごす時間は、ただの買い物というルーティンワークではなくなる可能性があります。

あなたから商品を買う事が、ワクワクする「ちょっとした非日常」になる可能性があります。

 

心が動かない生活は退屈なだけ、誰だってわかっています。

同じように、心が動かない買い物は、ただそれが必要だから購入しているだけの「作業」に過ぎません。

お客様の感情が動けばあなたとの時間は記憶に残り、お客様の心が動けばその情景は思い出に変わります。

 

だったら、私達がその「作業」を「思い出」にしてあげましょう(笑)