消えた「お客様」はどこに行ったのか -失客を防ぐ為に必要なアクションとは-

どもっ!商売力養成コンサルタントの福谷です。

 

あなたが喫茶店を経営しているとします。

一年前は、平均して毎日100人近くの来店があったとしましょう。

ですが少しずつ、本当に少しずつですが売り上げが減ってきています。

最初は「季節的なものかな」とか「今日はどこかで催しでもあったのかな」なんて考えていましたが、回復の兆しも見えず、時々見かけたお客様の姿もいつのまにか見られなくなり、今では一日80人くらいの客数になりました。

 

さて、ここで問題です。

来店しなくなった「元お客様」は、コーヒーが嫌いになったのでしょうか。

近くのコンビニ前には、喫茶店のメニューにはないレッドブルを、仁王立ちでゴクゴク飲んでる「元お客様たち」であふれていますか(笑)

それとも、減った20人はこぞって引っ越しをしたり、集団でご病気にでもなっているのでしょうか。

 

たぶん違うと思うんです。

てか絶対に違いますよね(笑)

では、本当の理由を、あなたはご存じでしょうか。

 

ほとんどのお客様は、「いつの間にか」いなくなります。

そして多くの経営者さんは、いなくなる時期どころか、その理由すら知らないままでいます。

実は、私たち商売人の多くは、お客様が離れる理由を知らないまま営業を続けているんです。

 

お客様は、開いてるお店に「偶然」やってくるわけではない

接客業は、毎日数多くの来店者を「待ち」の姿勢でお迎えします。

営業時間になると入口の鍵を開け、閉店時間になると看板を消し、その日の商売は終了です。

毎日決まったお客様が来るわけではありませんので、売り上げは日によってまちまち、昨日より今日の売り上げが少し少ないからといって、特別に対策らしい何かをするわけではないと思います。

特に飲食店などは、趣味の雑貨など特殊な商品とは違い、万人に共通する「食」を扱う為、店の前を通る「不特定多数」のお客様を相手にしていると考えてしまいがちです。

「なぜ今日、お客様がうちの店に来て下さったのか」ということを、あらためて考えたことが無い経営者さんも、実際にはいらっしゃるでしょう。

売り上げや利益が、生活に問題ないレベルで推移していれば、気にする必要もないのかもしれません。

 

でもですね、不特定多数のお客様なんて、この世に存在しないんです。

「気が付いたら、このお店でコーヒー飲んでました」なんてお客様はいません(笑)

 

あなたが何をどのように売っていたとしても、あなたのお客様になる人には、あなたを選ぶ「明確な理由」が存在します。

ありとあらゆる食料品を扱う、村で唯一の食料品店を営んでいたとしても、そこに食べ物を買いに来る村人たちは決して「不特定多数」のお客様ではありません。

「特定」の地域で生活している「特定多数」のお客様を扱っているんです。

今日、偶然喫茶店に入ったかに見えるお客様たちは、それぞれ理由も動機もあってそのお店を利用しています。

同じように、去年までいらしてたお客様が来なくなったのにも、それぞれに来ない理由があるか、来る理由が無くなったという「動機」が必ずあるんです。

 

お客様に選ばれる理由と、選ばれなくなる理由を知ることの重要性

お客様の買い物には、必ず「理由」があります。

どこで買うのか、何を買うのか、どれだけ買うのかにも「理由」があります。

同じように、どこで買わないのか、何を買わないのか、どれだけ買わないのかにも「理由」があります。

 

喫茶店のお客様が、一年かけて少しずつコーヒーを嫌いになったり、引っ越ししたり病気になったりするのを、その「理由」だと考えるのには無理がありますよね(笑)

彼らが離れるのは、その喫茶店に「行かなくなった理由」が必ずあるわけです。

その理由がもし経営者の意図しないものだったり、気付いていれば対策できるものだったとしたら、とんでもない損失ですよね。

早く気付いていれば、失客しないで済んでいたのだとしたら、もったいない話です。

このままだと、明日以降もお客様が来なくなる理由に気付けないまま営業を続けなきゃならいないんです。

 

理由も告げられず彼女にフラれたらツラいですよね。

次に付き合う女性にも、同じ理由で別れ話を切り出されるかもしれません。

しかし、今のあなたにはそれを阻止する力がありません。

なぜなら、フラれた理由を知らないからです。

原因がわからないものは、改善も対策もできません、これからも付き合うたびにフラれ続ける運命だとしたら、虚し過ぎると思いませんか(笑)

 

積極的なコミュニケーションを通じて、お客様の「個」を知る仕組みを持とう

去ってしまったお客様には、理由を伺うことは出来ません。

お客様が来店してくださるうちに、あなたを選んでくださっているうちに、「選ばれる理由」と「選ばれなくなる理由」を知っておく必要があります。

まずはお客様との距離と詰め、コミュニケーションをもつ機会を増やすところから始めてみましょう。

お客様との接点が増えれば、お客様を「不特定多数」だなんて認識しなくなります。

実は、ソコが大事なんです。

ともすれば、入口開けたら勝手にお客様が入ってくるという認識にすらなっているお店(笑)では、お客様とのコミュニケーションが疎遠です。

コミュニケーションを図り、お客様個々の「顔」が見えれば、あなたのお客様達は、お店にとっての「特定多数」だと気付くことができます。

それは、お店単位でお客様への関心を高める為に必要な条件です。

関心の持てない人たちの動向なんて、誰だって興味ないですよね(笑)

何でもいいんです、「売る」「買う」に必要な会話「以外」のやりとりから始めてみましょう。