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どもっ!商売力養成コンサルタントの福谷です。

 

お客様に「あなたが提供出来る事すべて」を惜しみなく行い、それを気に入って頂いた方々に末永くリピートして頂き、永遠に続くとも思える深い関係性を築き上げる。

商売人としてこれ以上ない幸せをミッションに、あなたが商売を始めたとします。

 

一人で完結する仕事内容や規模であれば、それは別に公言する必要も無く、ただ粛々とお客様に行動で示せばいいのかもしれませんが、一緒に働く従業員やアシスタントが必要な仕事の場合は、あなたのミッションを彼等に伝え・教える、言い換えると「移植する」必要がありますよね。

あなたが掲げるミッション、志しを共有し、あなた以外の人もあなたと同じ理念に基づいて行動する。それが出来ないのであれば。わざわざミッションなんて持つ意味はありませんし、たとえ志しを持ったとしても、決して達成される事もありません。

 

 知識として経営理念や経営ミッションを教えると、必ず失敗する

採用した新人さんに、あなたのミッションを移植する方法はいくつもあります。

まず面接の時点であなたの想いを伝え、勤務前研修としてミッションや仕事の意義に関するオリエンテーションを行い、勤務が始まればハンズオンで見本となり、新人にチャレンジさせた事にフィードバックを行い、その後もミッション達成の為のミーティングやディスカッションを定期的に行う。

時にアツく、時に冷静に、あなたの想いを態度や言葉に乗せて伝える事は必要ですし、あなたの想いと温度を完全移植する為にも、語り続ける事は必須と言ってもいいでしょう。

 

しかし、どれだけあなたがアツく語り続けてもその伝わり方は人それぞれ、人によっての「個体差」があります。

元々の性格・性質にもよりますし、それまで経験してきた交友関係・家族関係、職歴の有無やその職種によっても理解度は全く違います。

一度話を聞いただけで高い理解度や共感を示す人もいますし、話としては理解しているようだけど、ピンときている感じでは無い人もいるはず。

人によって個体差・温度差があるのは当たり前です、そもそもあなたのミッションに全く共感する事が出来ない人を採用してしまったのなら、それはあなたの人選ミスでしかありませんし(笑)そういう人にはお引取り頂くのが一番だと思いますが、頭で理解していても「腑に落ちていない」「行動に反映されていない」状態の人がいるのは珍しいことではありませんよね。むしろそういう人の方が多いと思ってもいいくらいです。

 

頭で理解していても腑に落ちていない、この状態の従業員はあなたの話を「ちょっといい話」程度にしか捉えていません。

「お客様は大事とか言ってはるわ、ええ話やなぁ」

みたいな感じです(笑)

 

最初のうちは仕方がありません、もともと「あなた」という他人が考えたミッションですので、言われた話を実感する機会もありません。

しかし、この状態が長く続くと、やがて本音と建前を分けて仕事をする傾向が現れ始めます。

あなたの大事にしたいミッションが、ただの「建前」として認識され出します。

あなたが伝えたミッションについては暗記してしまい、いくらでも話せる、何なら次に来た新人に教える事も出来る。けど、それを実務中に身体や動きで表現する事は出来ない。

毎朝バカみたいな大声で企業理念を唱和してるけど、朝礼が終わった途端に悪い意味での「いつものオレ」に戻る人達、みたいなこの感じ(笑)

なんとも気持ち悪い状況があなたの職場でも起き始めます。

 

 どんな新人さんでも、一瞬でお客様を大切だと認識する方法

あなたが伝えるミッションや理念を、頭では理解していても腑には落ちていない、これを解消するには一日でも早く「腑に落とす」しかありません。

目の前に現れるお客様を「大事にしたい」と、実感してもらうしか方法がないんです。

 

あなたがミッションを伝える事と並行して、出来るだけ早く、深くお客様と関わるチャンスを作りましょう。

目の前に立ったお客様に「いらっしゃいませ」と言わせる事ではありません、そんな事は今や自動販売機でも言えますよね(笑)

接客用語という販売に直接関係するフレーズ以外を使ったやりとり、お客様と「ひと対ひと」のコミュニケーションを取らせる事が重要になります。

 

一番簡単な方法は「お客様と積極的に雑談をさせる」という事です。

機械的に接客をしているうちは、どんな方が来店しても「お客様」という、顔の見えないひとくくりの認識になってしまいがちになります。

一歩踏み込んでお客様と雑談を交わすことで、お客様個々でそれぞれ違いのあるパーソナリティに触れたり、同時に自分自身の「個」をお客様に開示する機会を持つ事で、あらためてお客様を「身近な、個性のある一人の人間」だと認識する事が出来ます。

パーソナリティを垣間見て「個」を認識したお客様の動向は気になります、そのお客様が再び来店した時の「なんとなく嬉しい」気持ち、お客様から話しかけられるようになった時の「なんとなく嬉しい」気持ちを実感してもらえばいいんです。

商売上の理屈で「リピーターが大事」「お客様が大事」なんて話だけをするより、肌感覚でお客様が再来店した事を嬉しいと感じる環境を用意した方が、はるかに早くて効果があります。

友達の山田くんと田中くんが違う個性を持ってる事を実感しているように、お客様の鈴木さんと吉田さんも違う個性を持ってる事を実感してもらいましょう。

お客様にとっても、「顔の見える店員さん」がいるお店は快適なんです、それこそがリピートして下さる大きな理由のひとつになりますよね。

 

 商売は「ジブンと同じ『人間』を相手にしている」という気付きがスタート地点

お客様は大事、お客様が支払う代金で給料が出る、こうした理屈は「知ってる事」が大事なんじゃありません、実感して「腑落ちさせる事」が重要です。

知ってるけど行動に反映されない「二枚舌接客」になる前に、お客様はそれぞれ個性と感情のある人間だという、当たり前の事を実感出来る環境を用意しましょう。