お客様とのコミュニケーションが、お店の価値を生み出すことを認識しよう

どもっ!商売力養成コンサルタントの福谷です。

 

前回の記事で、お客様の感情が動けばあなたとの時間は記憶に残り、お客様の心が動けばその情景は思い出に変わりまっせ、みたいな話を書きました。

前回記事はこちら
【お客様の感情が動けば、あなたのお店での買い物体験は記憶として残る】

 

まぁ書いたはいいんですが、

「ほな、非日常ってなんですの?」

なんて疑問も当然出てくるわけです(笑)

人懐っこくお客様とお喋り出来る才能があれば、確かにそれだけで立派なお店の個性となり得るわけですが、これは売り手個々の資質に左右されるというネックがあるのも事実です。

アルバイトの面接で「キミは、ベシャリのほうは立つのかな?」みたいな質問を設けるのもどうかと思いますよね(笑)

個人がそれまでに培ったスキルに頼るだけでなく、事業所の仕組みとしてお客様の感情を刺激する何かを用意することも大切な環境作りですし、そうしないと制度として安定しません。

というわけで、今日は「お客様の感情を刺激するチャンスなんて、なんぼでもあるんでっせ」という話をしたいと思います。

 

新人スタッフには、お客様と接触するチャンスは無限にあることを伝えよう!

まずお店の外装、内装、備品やPOP、こういったお客様が自然と目にする「ハード面」は全てお客様の感情を刺激する対象になりますよね。

予算とちょっとしたアイディアさえあれば、もっとも簡単にオリジナリティを演出できますので、それこそ聖域無く一つひとつの項目について棚卸しを行って頂ければいいんじゃないかと思います。

お客様の属性や売ってる商品の世界観などを考慮して、そこで買い物体験をする方々がドキッとしたりワクッとしたり、お店の「何か」が気になるような演出を考えてみましょう。

 

多くの人が難しいと感じるのはそれ以外の部分、人を介してお客様をもてなす「ソフト面」だと思います。

少し具体的な話をすれば、お客様と私たちが接触するチャンスというのは、いくつかに分けることができます。

入店のあいさつ
注文た商品に関するやりとり
商品のお渡し
店内での飲食業でしたら、追加注文やお手洗いに行くときなど
お会計
最後のあいさつ、お見送り

それぞれのシチュエーションで、私たちに出来ることってたくさんあります。

あいさつひとつとっても、

目線はどうか
姿勢や身体の向きはどうか
笑顔はどうか
声のトーンはどうか
いらっしゃいませという言葉以外に何を添えられるか

このような、振り返るポイントっていくつもあります。

 

挨拶を受けたお客様にどういう印象をもってもらいたいのかという着地点と、実際に私たちが行っているあいさつとのギャップを埋める作業を行いましょう。

精査すれば、思ってもいないギャップがあるはずです。

 

ただですね、ぶっちゃけて言えばこうして状況を絞って考えるひつようなんて全然ないんです、シチュエーションなんて何でもいい(笑)

何でもいいというのは語弊があるかもしれませんが、シチュエーションなんて絞らなくても、お客様とコミュニケーションをとるチャンスなんてどこにでも落ちてるということです。

慣れてないとか、いつお客様とお話しすればいいのか見当もつかないという新人さんになら、さしあたって上記のポイントを参考にしてもらうのはいいかもしれません。

しかし、そのポイントしかないとか、そのポイントさえ押さえておけば、みたいな限定的な教え方は得策ではありません。

新人教育でコワイのは、教えたことが仕事のすべてだと勘違いされることですよね。

言われたことしかやらない、教えたことしかやらない新人さんが育つのは、新人さんの資質ではなく教え方がマズいからです。

原則はあくまでも原則、最低限のルールとして咀嚼して応用を利かせるまでが一人前の仕事だと教える為には、ポイントを絞って教えることは逆効果になりかねません。

 

お客様に声を掛けることの重要性を知ろう

たとえば、お客様が持ち帰りでお好み焼きを注文して、出来上がるのを待ってるとします。

お客様は待たされてるんですから別に楽しい時間ではないわけです、感情としては完全にフラットか、気が短い人ならマイナスの印象になるくらいですよね。

これをプラスの感情に変えることも出来ます、一緒に考えてみましょう。

 

まず真っ先に考えなければならないのは、マイナス感情の要因をなくすということですね。

たとえば、お好み焼き作るのに10分お待ち下さいとなって、お客様が待つことを了承しましたと。

では、その途端お客様は携帯のアラームをスタートさせて、きっちり10分だけ待つのかといったら違いますよね。

もしそんなお客様がいたとしたら、それは過去に相当待たされてブチ切れた経験をしています(笑)

10分とは聞いていますし了承もしていますが、お客様にとってはあくまでも体感の時間ですから、実際には5分でイライラして「まだですか?」って聞く人もいるわけです。

要は「待たされた」という気持ちがマイナスになってるわけで、生焼けでいいから5分で上げてこいよって話ではないんですね(笑)

 

まずは体感の待ち時間を短くする、または待ち時間だと認識させない方法を用意しましょう。

一番オーソドックスで、よく使われるのは「声掛け」です。

待ち時間を長く感じる理由のひとつは、お客様がほったらかしにされているからです。

何なら「俺を待たせてること、忘れられてるんちゃうか」って不安になったりしているわけです。

10分お待ちくださいって伝えたスタッフ本人が、お客様の目の前で一生懸命お好み焼きを焼いていれば不安にはなりませんが、それがお客様からは見えない厨房で行われているのなら、自分お疲れ様です。オーダーがどうなっているのかは分からないんです。

自分に10分待てと伝えたカウンターのスタッフが、その時たまたま暇そうに見えでもしたら「コラコラどーなっとんねん!」って気持ちになるもんです。

だからこそ、忘れていませんよというお知らせする意味も含めて「もう少々お待ちくださいね」という声掛けが意味を成すわけです。

 

「もう少々お待ちくださいね」だけでもいいですし、可能ならちょっとした雑談や宣伝にならない程度のお店や商品の話を、売り手から投げ掛けるだけで印象はまったく違います、

立って待つ身体的な負担を軽減する為にお待ち頂く為の椅子を用意したり、退屈しないように雑誌を置いたりする所は結構ありますし、それも必要なことではあるんですが、忘れられてるんじゃないかという不安は設備では改善されませんので(笑)たとえ椅子や雑誌を置いていたとしても、声は掛けましょう。

声を掛けるだけでなく、その延長としてお茶を出す、テストメニューをあえて試食してもらう、お客様に何かを手伝ってもらう(笑)という「体験型アトラクション」があってもいいですね。

 

視点を変えれば、お店のウィークポイントはウリにもなる

マイナス要因の軽減以外では、たとえば「待つ」という時間を、そもそもネガティブに捉えずイベントという位置付けにしてしまうことも可能です。

商品待ちというのは、お客様にとってはただ単に「お好み焼きを待たされている」というだけの時間です。

お店の人にとっても「お客様を、お待たせしている」というだけの時間です。

しかしこれ、要は「捉えよう」の問題で、上のような認識になっている商品の待ち時間は「出来たてアツアツ、一番美味しい最高の状態でお好み焼きをお渡しする為に必要な儀式」だと位置付けることも出来ます。

作り置きでは成立しないわけです、待つことを了承しないとその儀式への参加権利は発生しませんよね。

 

お店としての認識がこう変わると、お客様への立ち居振る舞いは根本から変わってきます。

お客様は待たされているのでは無く、最高の状態のお好み焼きを手に入れる権利を獲得した「選ばれた人」になります。

申し訳無さそうに「お待たせしました」ではなく、誇らしく「お待たせしました」と、従業員の拍手と微笑みを添えて商品をお渡しすることが出来ます。

お待たせする意味を、大々的に店内に「お店のポリシー」として告知することが出来ます。

お店のポリシーですから「出来たてを召し上がって頂く為に、他の用事を済ませた最後にご注文下さい」と入り口に張り紙をすることが出来ます。

 

ずいぶん雰囲気が変わると思いませんか。

どうしても発生するお待たせ時間を、逆手にとってポリシーにすることで、それは「ウリ」や「イベント」にまでなる可能性があるということです。

「大変お待たせ致しましたぁ~~!!」って声と共に拍手が来るという変なテンション、何ならちょっとお客様は恥ずかしいですが(笑)悪い気分にはなりませんよね。

一見何も起こらないと思いがちなシチュエーションでも、切り口を変えて見れば、まだまだ可能性は無限にあるということなんですね。

 

もちろん、こういったお客様を巻き込む施策は、何よりもお客様を楽しませたい、喜ばせたいという気持ちありきです。

私は今、解説の為に具体例を文章にしていますので、こうして活字として目にすると「小手先のテクニック」という誤解をされそうで怖いのですが(笑)行動の原動力、要は気持ちの問題なんだということは、ここであらためてお伝えしておこうと思います。

何とかしてお客様を喜ばせるチャンスは無いかなと考えながら、あなたの商売に置き換えて、出来そうなこと事を考えてみましょう。