お客様の心を動かすサービスを実現する為に、今日からでも取り組めるふたつの意識付け

どもっ!商売力養成コンサルタントの福谷です。

 

お客様には、今のあなた個人やお店が「出来ることを、出し惜しみなく『すべて』行う」

 

商売が「ひと」と「ひと」という、それぞれに意思や感情のある人間同士のつながりで成り立っていると考えると、このスタンスでお客様に臨むことこそが、深く長く良好な関係を築く為に出来る最良の方法です。

商品を介してお客様を観察し、先にこちらから心を開き、寄り添い、喜楽を引き出すことに全力で臨む事が、お客様の「また来よう」につながる一番シンプルで明快な取り組みだと言えます。

似た性質の競合商品が数多く存在する中、どうせならあなたから買いたい、このお店で買いたいというお客様の動機付けに直結するアクションは、商品の魅力から生まれるものではなく、売り手の立ち居振る舞いから発生します。

 

「ほな、出来る事を出し惜しみなくすべて行うって一体何したらええんよ?」

って話になりますよね(笑)

これは接客を通じて「あなたが少しでもお客様に『して差し上げた方がいい、やったら喜んでくれる』と感じたことは、どんな些細なことでも出し惜しみも遠慮も躊躇も加減もなく、全部やったれ!」ということです。

相手が喜んでくれそうなこと、楽しんでくれそうなこと、オモロいって感じてくれそうなこと、全部やったったらええんです(笑)

 

ただ、ここで問題が起こるわけです。

相手が喜ぶことって何?ってコトがわからない、想像がつかないっていう意見が必ず出てきます。

というわけで、長い前振りでしたが(笑)今回はそこんトコをクリアして頂く為に「どうすればお客様が喜ぶコトに気付きやすくなるか」という意識付けの話をしたいと思います。

 

お客様が喜ぶとわかっているのに、それができない理由

以前ここで、ゴールデンルールとプラチナルールの話を書きました。

「自分がして欲しいと思うことを、相手にする」というのがゴールデンルール、「相手がして欲しいと思うことを、相手にする」というのがプラチナルールです。

ゴールドとプラチナ、それぞれ立ち位置も難易度も違いますが、どちらにも共通するのは「相手が喜ぶだろうなと思うことをする」ということです。

 

このルール、内容そのものに異論を唱える人は多分いないと思います。

「自分がして欲しいと思うことを、相手にする」と聞いたら「そりゃそうされたら喜ぶわな」って思いますよね。

誰かにしてもらって嬉しいことは、きっと他の人もされたら喜ぶぞって想像するところまでは、誰でも出来るわけです。

 

ところがですね、ここからが問題なんですが、多くの人はそれがアクションには結びつかないまま終わってしまっているという現実があるんですね。

 

例えば「サプライズ演出」というものを、テレビや動画で観たことがあると思います。

部屋に入ったら友人がクラッカー鳴らして「ハッピーバースデー!!」とか、エキストラまで仕込んで彼女の前でフラッシュモブで踊ってもらい、最後に「キャサリン、どうか僕と結婚してください」みたいなヤツです。

他人事ながら感動しますよね、これやられたら嬉しいやろなぁって思います。

 

けど、やらない。

 

されたら嬉しいなぁって誰もが感じはするけど、じゃあそれと似たことを誰かにやろうという発想にまではならない。

ましてや行動に移す段取りまでは考えないんですよね。

なぜか映画でも観たような感覚、非日常の楽しい世界を見せて頂きましたよって感想だけで終わってしまい、ご自身の生活や商売に応用してみようとまで考える人は少ないんです。

 

されたら嬉しいけど自分はしてないコトって、実はいっぱいあるはずです。

多くの人は、誰かから何かを受け取っても、そこで終わりにしてしまいます。

役立つセミナーや本を読んでも、なかなか実践しないビジネスマンが多いのと同じですね(笑)

「じゃあ、オレも今度やってみよっと!」って次の人にパスを回してみる意識とか、いいと感じたものは貪欲に取り込もうとする習慣が、自分の中に確立していないという状態。

 

これって、もの凄くもったいないことですよね。

せっかく「なるほど~」とか「スゲー!」とか「おっ!?」なんて感じたのに。

 

使わない知識が記憶から抜けていくように、受け取った小さなな感動体験も、使わないとやがて消えていきます。

そりゃ「キャサリン、結婚してくれ」というセリフなら、少なくともキャサリン自身は死ぬまで忘れないでしょうが(笑)誰かから受けたちょっとした「ありがとう」は、時間の経過と共に記憶も感動も薄れていきます。

忘れちゃうから、いざ「お客様には何をしたら喜ばれるの?」と問いかけた時に、引き出しの数がメチャメチャ少ない。

小さな親切や感動は、今まであれだけ他人様から頂いているはずなのに、です。

 

受け取り放題、忘れ放題の生活の中で、いざ自分が今まで受けた感動の棚卸しをしたところで、出てくるものはたかがしれてます。

そうならない為には、忘れる前に誰かに使ってみること、知ったことで満足せずに身体を使ってお客様にパスをまわしてみるという体験に変えるのが一番カンタン。

そうすることで、人を喜ばせる引き出しの数は着実に増えていきます。

やたらと気が利く人と、そうではない人が世の中にはいますし、何なら私も残念ながら限りなく後者に近いんですが(笑)その違いって、単純にこういう「サッと取り出せる引き出し」がどれだけあるかの差でしかありません。

 

引き出しの数だけじゃないんですよ。

ガタついてスムーズに引き出せない引き出しなんて、中にどれだけ知識というストックがあっても意味ありません。

このガタつきは、日頃からちゃんと引き出しを使っているかどうかの差です。

引き出しを使い慣れてないと、動作がぎこちない上に身体が重いですよね?

完成度は二の次にして、まずはフットワークを軽くする習慣を作りましょう。

考え過ぎて動けないのは、お客様から見れば何もしていないのと一緒ですよね。

心の中にある「行動に移すことへの抵抗感」を、まずは減らすよう意識してみてください。

あなたが過去に誰かから受けた「嬉しい」や「楽しい」という感情は、忘れる前にお客様に発信して「使える引き出し」として残していきましょう。

 

手加減不要!突き抜けるくらい徹底的にやり切るから意味がある!

そしてもうひとつ。

やる時は徹底的に、「そこまでするか!?」と相手が思うくらいまでやる、というのが大切です。

 

人の心が動く理由の多くには、いろんな「そこまでするか!?」があります。

想像以上に親身になって相談に乗ってくれた、ず~~~っと前から準備してくれてた、姿が見えなくなるまで手を振ってくれてた、対向車が道を譲ってくれたという些細な喜びだって「わざわざ自分の為に車をバックしてくれた」と思うから嬉しいわけです。

キャサリンは、彼が自分の為に、わざわざエキストラまで雇ってプロポーズを演出してくれたから嬉しいんです。

私の為にそこまでしてくれた彼が「キャサリン、結婚してくれ」と言いながら指輪を出すから感動するんであって、「キャサリン、このショーの費用は500ドルだ」と言いながら請求書を出すなら、少なくともキャサリンも私も感動はしないはずです。

規模の大小ではないんです、派手か地味かでもありません。

お客様が「そこまでしてくれるん!?」って無意識にでも感じた時に、あなたやお店のファンは生まれるんですね。

 

お客様と良好な関係を築くことを、必要以上に難しく考える人がいますが、たぶんそれは変に駆け引きをしようとしたり、加減を調整して見せて「上手く立ち回ろう」とするからです。

言葉は悪いですが、お客様はしょせん「ひと」でしかありません。

神様じゃないんです、良くも悪くも私たちと同じ人間、似たようなことで笑い、似たようなことで怒り、似たようなことでくじける「ひと」なんです。

顔色伺い過ぎて動けなくなったり下手な小細工に走って悩むくらいなら、人間関係の原則に沿って全力出すほうが、よっぽどいい結果を生みます。

 

少しでもお客様に対して「やったら喜んでくれるかも」って感じたことは、出し惜しみなく、遠慮もなく、躊躇もなく、手加減もなく、一つ残らずぜぇ~~~~んぶやってしもたらええ、ってことです(笑)