「ちょっとアンタ! 肉まん10個頼んだのに9個しか入ってへんやんか!!」って話ではないです(笑)

 

どもっ!商売力養成コンサルタントの福谷です。

 

タイトルを言い換えると「お客様の期待は、それを超える事で初めて応えた意味を成す」という事です。

感動は、お客様が「勝手に」抱いていた期待を上回る時に生まれる

「感動」という言葉がありますよね。

いい意味で使われる事が多いですが、言葉通り「心が何かを感じ動く」という状況は、その人がいま置かれている精神状態が何らかの「ギャップ」を感じて大きく揺れ動く事から起こります。

想像以上に泣ける映画しかり、サプライズプレゼントしかり、突然のリストラしかり。

それが楽しい事でも悲しい事でも関係はありません、思いがけず平常心を崩された時に人の心は動きます。

 

例えば、会社やお店で発生するお客様からのクレーム。

このクレームの対応の仕方次第では、今の今まで怒っていたお客様が、それ以降一転してあなたのファンになって下さるケースがあります。

たいていの場合、お客様が想像していた以上に誠実かつスピーディに売り手が対応する事で起こり得る状況ですが、これはお客様が最初に思っていた期待値を大きく超える事で、初めて事態が好転するわけです。

 

クレーム以外でもそう、お客様が「こういう感じだろう」と漠然と考えている事、これはお客様が「勝手に」抱いていた先入観でしかありません。

過去の自分の経験やそれまでに得た情報、世間一般言われているあれやこれやを無意識に頭の中で組み立てて想像している事が、お客様にとっては「普通であろう事」になっています。

 

あなたがネット通販で商品を買ったとします。

届いてみたら想像以上に丁寧な梱包だった、梱包を解いたら味気ないダンボール箱に商品が入ってるのかと思いきや綺麗でオシャレな箱にリボンまでされていた、開けたらまさかの手書きお礼状が入っていた。

嬉しいですよね、いいお店見つけちゃったなって思いますよね。

これ全て、あなたが勝手に抱いていた先入観、期待値を超えた事で得られる好印象です。

味気ないダンボールに商品が入って、そこに手書きのお礼状なんて入ってないと漠然と思っていたから感動するわけです。

お客様の期待や先入観は超えてナンボ、鮮やかに裏切ろう!

お客様が抱く期待や先入観は、それを満たすだけではなく「超える事」で「ファン化」が起こりやすくなります。

真上に「超える」か斜め上に「外す」かは問いません、いい意味で期待を裏切る事で発生します。

そしてファン化が起こるポイントは、商品サービスそのもののクオリティだけでは無いという事、お客様の先入観を超える事が出来るタイミングならどこでも発生し得るという事なんです。

 

本来なら、単純に商品の良さが想像以上だとストレートに嬉しいのですが、これを売り手がコントロールするのは意外に大変です。

売り手としては、商品の良さは購入頂く前の集客・宣伝の段階で余す所なく伝えたいでしょうし、あえて「購入して初めて解る商品の魅力」を隠したまま売るというイキな方法も出来ますが、それを隠しておけるくらいの「他に余りあるセールスポイント」が無いと実際にはキビシイ(笑)

「思ってた以上に旨い」と言われるのは確かに嬉しい事ですが、見方を変えるとそれは、どれだけ美味しいかを宣伝では上手く伝え切れてなかったという事でもありますよね(笑)別の意味で残念なわけです、それを最初から伝える事が出来ていればもっとトライアル客は増えてますもん(笑)

 

売り物の質がいいのは当たり前、それ以外のステップでお客様の期待や先入観を大きく超える事が出来るポイントをいくつか探してみましょう。

お客様自身が、そもそもそんなに意識も期待もしていない「ガードがら空き」なところ、探せば結構あるもんです。

DMを手書きにしたり切手をシャレオツな記念切手にするだけでも、心配りにグッとくるお客様だっていらっしゃるんですよ、そういうジャブを散りばめる事が出来ないか考えてみましょう。

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