どもっ!商売力養成コンサルタントの福谷です。

ここの所、マニュアル経営が陥りがちな問題について書いていますが、私はマニュアルの存在そのものを否定しているわけではありませんし、職場のルールや決め事が明文化される事を否定しているわけでもありません。

むしろ接客にこそ「仕組み化」の為のルールの構築や整理が必要だと感じています。

本屋のビジネス書コーナーに行くと、ディズニーランドやリッツカールトンの関連書籍が山のように売られていますよね。

ずいぶん前から売られ続けていますし、年々その種類は増えているような気がします。

それはそのままニーズの高さを証明している事にもなりますが、逆に考えると、もう長い間ディズニーランドやリッツカールトンのサービスが、目標に「され続けている」という事になります。

昔から、ディズニーランドやリッツカールトンのサービスは凄いスゴイと言われ続けていますが、何故いまだにそう言われ続けているんでしょう?

それは、多くの方が「結局まね出来ずに終わっている」からに他なりません。

ディズニーランドやリッツカールトンのサービスを、自社に導入したいと関連書を手にして導入を試みても、一時的な猿真似で終わってしまい、自社の文化として根付かないから、いまだにアイツらは「永遠のあこがれ」で居続けているわけです(笑)

「ディズニーランドでは細部にこだわったり全員が清掃作業にあたってるらしい、ではうちもそうしよう。」

「リッツカールトンにはクレドというモノがあるらしい、ではうちもそれを作ろう。」

こういう、上っ面だけをなぞる行為を猿真似と言います(笑)

賭けてもいいですが、と最近ここでよく書きますが(笑)ことサービスに関しては、形から入って成功する事は決してありません。

何故なら、考える順番が逆だからです。

ディズニーランドやリッツカールトンは、まず自分たちのお客様が、その場所でどういう気分や状態で過ごす事がベストかという「明確な」ビジョンがあり、それを達成する為に必要な事を細分化して「仕組み」にし、あとはそれをただ「愚直に実施」し続けているだけです。

ビジョンや想いがカタチになったモノの「ほんの一部」が全員清掃だったりクレドだったりするだけの事で、本当に見習わなきゃならないのは、自分の商売のビジョンや想いをカタチに「し続ける為の仕組み」なんです。

何を売って何を提供する商売であっても、漠然と「お客様が笑顔で過ごし、また来て頂く」というイメージは出来るでしょうが、駄菓子屋のお客様と高級ホテルのお客様が求めるモノは違いますし、その商売の客単価以上のコストが掛かるサービスの提供も出来ませんよね。

自分のお客様が、あなたに何を求め、何をどういう形で提供したらその人は喜んで「また来よう」と思ってくれるのか、起点となるのはあくまでもココ。

あなたのしている商売の中の「起点」を常に意識して仕事が出来る環境を作る事、それがその仕事でのサービスの「仕組み」となるわけです。

従業員という「他人」を巻き込み、ひとつのチームとしてお客様をもてなすのだから難しいのは当たり前。

だからこそ、あなたのお客様の「最高のもてなされ方」を、常に追求「し続ける為の仕組み」が組織内には必要なんです。

どういう言葉をいつ投げ掛けられたらあなたのお客様は嬉しいと感じるのか、どういう心配りがあなたのお客様に一番伝わるのか、どんな気持ちで扉を出る時にあなたのお客様は「また来よう」と決心してくれるのか。

その答えはあなたの職場の中にしか落ちていません。

あなたの商売に必要な「理想の仕組み」をまず考え、それを実現する為に必要な方法やヒントを内外に求め続ける。

この順番が正しい、逆はあり得ないんです。

ディズニーがやってるから良い方法、リッツがやってるから間違いない、こういう動機であなたの会社にコピペできるノウハウはほとんど存在しないと思ったほうがいい。

コピペしたいなら、まず先にあなたのビジョンを従業員全員と共有できる「風土」を作る必要があるんです。

耕してもいない自社の畑に、あのご陽気な黒ネズミを放ったところで、そいつはきっと、ただでさえ育ちの悪い作物を食い荒らす害獣にしかなりませんよ(笑)

すごすぎる『ディズニーランド』のスタッフ伝説 – NAVER まとめ