売れる仕組みと、売れない仕組みを確認しよう

どもっ!商売力養成コンサルタントの福谷です。

 

ビジネスの世界では「しくみ」という言葉がよく用いられますよね。

ルールやマニュアル、企業理念や経営ミッションなどを含めた、社内や店内で運用されている決め事全般を一般的には仕組みと呼びます。

仕事の上でのルール、だと思って頂ければけっこうだと思います。

 

 お客様を増やす仕組みと、お客様を減らす仕組み

さて、私がご依頼を頂いてお店や企業様のコンサルティングをさせて頂く際にも、この「仕組みの有無」については必ず確認させて頂きます。

集客や販促、接客やリピーターへの転化、それぞれを「仕組み診断」という形で最初に観察させて頂くのですが、こうお伝えすると次のような言葉が返ってくる事があります。

「うちは仕組みなんて大層なモノはありませんよ」

「特にマニュアルらしい決め事って無いんですよね」

ところがしばらくオペレーションを見せて頂いていると、出るわ出るわ、仕組みだらけだったりするんです。

 

仕組みというのは、マニュアルやクレドのような明文化されたモノ「だけ」を指すのではありません。

「自然とそうなる流れ」が社内や店内に存在すれば、それはすべて仕組みです。

 

例えば喫茶店でモーニングの注文を受けた際、ルールとして決まってはいないけど、厨房の従業員はトーストの焼き上がりに合わせてホットコーヒーをカップに注いでサーブしている。

このお店にはトーストとホットコーヒー、どちらもアツアツでお届けする「仕組み」があると言えます。

モーニングを運ぶウェイトレスさんは、一見さんにも週3回来る常連さんにも同じ応対をする、誰が来ても「いらっしゃいませ」「ご注文お決まりでしょうか」「ありがとうございました」くらいしか言わない。

このお店には常連さんをひいきにしたり、感謝の気持ちを伝える「仕組み」がないという事です。

前者の場合は「商品を、最も良い状態でお客様にお届けする」という仕組みが、後者の場合は「たまたま商品や価格を気に入ってるだけのお客様を、お店のファンに転化するチャンスを生かせず、もし他店がモーニングを始めれば簡単に離れていく可能性の高いお客様を増やす」という仕組み(笑)があります。

 

 明文化されていないルールや仕組みに注意しよう

実は、マニュアルやクレドのように明文化しているものの「仕組み診断」は、そんなに難しくないんです。

何と言っても文字になってます、従業員はひとり残らずその存在を知ってますから、そのルールが守られているかと、そもそもそのルールは有効なのかを確認すれば対策できます。

 

ところが明文化されていない仕組みはそうじゃありません。

誰にもルールになってる自覚はないけど、間違いなくルールとして存在してしまっている状態。

自然とその形に落ち着いてしまっている、明文化されていない「暗黙のルール」です。

 

良いモノも悪いモノも、たまたま誰かが始めて定着する事が多く、自覚が無いのでせっかくの良い行動がいつのまにか消えたり、悪い行動が知らぬ間にお客様を逃したりします。

特に悪い行動のほうは、その発生理由が「一見効率的に見えたり、その方が従業員にとって楽」だったりするものが多く、お客様をないがしろにする事で従業員の働きやすさを確保しているルールがほとんどです。

自覚症状の無い病気が進行しているのと同じです、明文化されてない仕組みの方がはるかに怖いわけです。

 

 明文化されていない仕組みのチェックは、定期的に行なおう

お店や事業所の「売れる仕組み」と「売れない仕組み」を確認してみましょう。

従業員の動きだけではありません、販促物の内容やお店の内外装がお客様に与える思わぬ影響、お客様の表情や動線からも読み取れるものはたくさんあります。

ご自身の目が慣れ過ぎてお店を客観的に見れないようなら、誰か信頼できる人に意見をもらっても構いません。

お客様や従業員から本音を引き出してもいいでしょう、とにかく客観的な視点と意見が必要です。

せっかくの「いい暗黙のルール」を消さない為にも、お店をむしばむ「悪い暗黙のルール」を定着させない為にも、ぜひ定期的なチェックを行なってください。

 

◆まずは「仕組み診断」で、現状の確認からはじめましょう。

こんなお悩みをお持ちではありませんか?

・販促や集客方法を改善したい
・お客様がリピーターとして根付かない
・お店の何が「ウリ、強み」なのかがわからない
・従業員の接客スキル・マインドを上げたい
・採用した従業員が続かない、育たない
・従業員が経営理念を軸に一丸となって機能する、強いチームを作りたい

もしこれらの悩みを一つでも抱えているのだとしたら、まずは早急に現状を確認して、お客様が集まらない原因、売れない原因、リピートされない原因、従業員が育たない原因を見つける必要があります。

「何を買うか」ではなく「どこで買うか、誰から買うか」でお客様に選ばれる商売をする為に、インパクトマーケティングの「仕組み診断」で、全てのオペレーションをチェックしてみませんか。

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