競合他社との微妙な違いに目を配ろう

どもっ!商売力養成コンサルタントの福谷です。

 

少し前に、お店の「しくみ」になってしまっている物事を見つけて改善しましょう、という記事を書きました。

コレです、この記事 ↓
【売れる仕組みと、売れない仕組みを確認しよう】

どんなお店や職場にも、明文化されていない「暗黙のルール」があります。

そこにはお客様に好印象を与える「良いルール」と、お客様を逃がしてしまう「悪いルール」が混在しているのですが、ルールが存在しているという自覚が無い為に「良いルール」が自然消滅したり、そのルールがお客様に悪影響を与えているという自覚が無い為に「悪いルール」がいつまでもはびこったままになっています。

この環境を改善する為に、お店や事業所の「仕組み診断」を行なって改善しましょうという内容でしたね。

 

 小さなオペレーションの積み重ねが、お客様への印象を決定付ける

さて、「仕組み診断」としてオペレーションを観察する際に、同時に細かく確認して頂きたい事案があります。

それは「レベル」です。

同業他社と比較して、またはお客様が受ける印象がポジティブかネガティブかという判断基準として、自店や自社のオペレーションはそれぞれどのレベルに位置しているのかという点を確認して頂きたいのです。

ウリになるくらいハイレベルとか、話にならんくらいクソレベルなのは比較的簡単に判断出来ますが(笑)もっと当たり前にやってる「日常的な所作」について確認します。

 

例えば前回の喫茶店で言えば、コーヒーを客席にサーブした時の店員さんの「お待たせ致しました」の言い方や表情、カップを置き方や去り際の挨拶、その時のお客様の表情の変化などが確認対象となります。

「ウリも何も、喫茶店なら必ずやってる行動ですやん!」

って話ですが、こうした「毎日その場所に居たら気付かない、違いが存在するという意識すら無い」項目を、あなたの先入観を捨て心をまっさらにした状態で、それぞれのシチュエーションで出来る限り観察しましょう。

 

このような小さな違いを探す事に、いったい何の意味があるのかと感じる方もいらっしゃるでしょう。

嫁いびりのネタ探しで、障子の骨のほこりを指で確認してるみたいに見えるかもしれませんね(笑)

しかし、一つひとつは一見どうでもいいように見える小さなアクションが、実はバカに出来ないんです。

 

例えばコーヒーをサーブする店員さんが、お客様の目を見て話していないとか、笑顔が無いとか、カップを置く時に“ドン”“ガチャ”って大きめの音がするみたいな項目、それ単体ではお客様が怒りをあらわにする程の事はないでしょう。

しかし、お客様自身の中でも顕在化していないだけで、それらは「何となく不快」なんです。

「不愉快だ、帰る!」なんて意思決定まではしないレベル、何なら不快という自覚も無いレベル、しかし居心地がいいというポジティブな感情は消え失せる状態です。

このレベルではお客様自身も不満に対しては無自覚なので、その店でしかコーヒーを飲まないお客様ならそれで済む話なんですが、別のお店に行った時に、笑顔で目を見て静かにコーヒーをサーブされた時に「印象差」は徐々に顕在化します。

そして実際には、多くのお客様が競合他社の喫茶店での接客サービスも受けますので、自然とランク付けをされてしまうわけです。

この段階でもそれを自覚しているお客様は少ないんです、ただ「なんとなく」というぼんやりした印象のままですが、行くお店は選ばれ出してしまいます。

 

 大きなウリの無いお店が、お客様を集める唯一の方法

「気にならない程度の、ささいな違いだろう」という、売り手の思い込みの怖さはここにあります。

お客様だって自覚してるわけでも言葉に出来るわけでもない程度、だけどぼんやりとでも優劣はついていて、お店が選ばれる基準になるわけです。

仮にAとBという二つのモノがあり、誰かに「AとB、どっちが好きですか?」って尋ねた時に、「う~ん、『どっちかというと』Aかな~」って程度の微妙な違いでも、多くの人がそう感じるのなら、結果的に支持されているのは「圧倒的に」Aという結果を生んでしまいます。

このAとBがお店だったとしたら、なんとなく程度の差でAに向かうお客様が「圧倒的に」多いという結果になるわけです。

わずかな違いしかないはずなのにAは繁盛店、Bは閑散店と呼べるくらいの差が出てしまうんです、怖いですよね。

 

圧倒的なウリがあるというのなら、こうした細々したオペレーションの差は気にしなくても何とかなります。

メチャメチャ商品がいい、メチャメチャ楽しそうな雰囲気で迎えてくれる、こんなお店は他にない、多くのお客様がそう感じて下さるウリがあり、それが集客につながっているのなら、小さなマイナスイメージは大きなメリットにかき消されるでしょう。

しかし、多くのお店や企業はそうではありませんよね。

街に喫茶店がひとつしか存在しないなんてことが無いように、ほとんどのお店や企業は、並み居る同業他社の商品やサービスとの比較にさらされています。

しかも特許を取った焙煎方法で、世界でそこでしか飲めないコーヒーを売ってるわけではありません(笑)圧倒的なメリットにつながる「ウリ」と呼べる程の違いまでは無い、僅差での商売をしているお店や企業がほとんどです。

 

 お客様に選ばれる理由、お客様に避けられる理由

私達の商売に圧倒的なウリが無い場合、お客様は小さなメリットの積み重ねと小さなデメリットのマイナスで総合的に売り手を選びます。

これは、お客様が快適でポジティブな印象を得る物事はメリットに、お客様が不快でネガティブな印象を得る物事はデメリットになるという、単純な「足し算・引き算」の問題です。

自店のウリを見つけて育てるというアクションと並行して、たとえ僅差でも負けていない・ネガティブな印象を与えないようにする為の「つぶし」を行なう事が、お店にとっては大きな保険となります。

更に一歩踏み込んで言うと、お客様と真摯に向き合い、接客業としてやるべき事をきちんと押さえれば、それは磐石な土台になるという事を意味します。

一つひとつは小さな違いでも、積み重なるとそれは「選ばれる理由」にも「避けられる理由」にもなるという事なんですね。

どうせなら、お客様に「選ばれる理由」が多く「避けられる理由」が少ないお店を作りましょう。

 

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