「CS」と「ES」と、ドSとドM
どもっ！商売力養成コンサルタントの福谷です。
CS(顧客満足度)、ES(従業員満足度)という言葉が使われるようになってずいぶん経ちます。
これを数値化する為にお客様や職場従業員にアンケートをする会社も多く、そのフォーマットも自社で用意したものから、それを専門に扱う会社に委託するものまで色々あります。
「我が社の従業員の満足度は90％超！」
CS,ESの高さを社外に謳って求人に利用する会社も珍しくありません。
商売をする中でぼんやりした何か、漠然としている「何か」をきちんと数値化して、それを上げる為に頑張るのはとても大事な取り組みだと思います。
「どう、オレに満足してる？」
こんなインチキホストみたいに夜のムード満点な質問をお客様や従業員に投げ掛けたとしましょう（笑）
イエスが60%という結果になったからといって、ではそれを80%にするにはどうすればいいかという答えは得られません。
ですので、いろんなカテゴリで具体的な質問をして、それを総合して満足度として評価の基準にしないと、会社やお店の強みも弱みも判断しにくいわけです。
ところがこの満足度というツール、使い方を間違うと本末転倒な弊害を生む事につながります。
組織としてCS・ESを測定する為にアンケートを導入してしまうと、今度は「アンケート結果の集計数値を上げる為」の仕事が始まります。
直接お客様や部下を見ていればいいものを、満足度の結果というフィルターを通してから見るようになるんでアクションがずれ出してくる。
アンケートの設問はそれ単体で見ればいかにも調査に必要な内容に見えますし、全ての設問にイエスが出れば満足度は100％になるんですが、その設問全てがあなたの仕事の現状にマッチしているかは甚だ疑問、お客様が考える重要度とマッチしているかは更に疑問です。
特に外部委託で専門業者の調査フォーマットを使っている場合は気をつけたほうがいい。
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数ある質問事項の中で、お客様が大事だと感じるカテゴリの結果を取り組み最優先にする仕組みが無いと、単に満足度が低い所から改善しようとしてしまいます。
そもそもお客様が喜んであなたから商品を購入する上で大事だと感じているポイント、従業員が喜んで仕事をしてくれているポイントがどこなのか、それを先に調査するなりすり合わせるなりしておかないと意味が無い。というか基準が見当たらないわけです。
基準も無いまま一見「良さげ」な質問を山のようにお客様や従業員に投げ掛け、どのカテゴリにどのくらいの比重を置いたかもよくわからない「ブラックボックス」からコロンと出てくる、満足度というきれいな数字を上げる事に血道をあげるわけです。
「ブラックボックス」の中身を精査しないで、満足度調査の結果に対してのアクションを採り出すとどういう事になるかというと、例えばCSのポイントは上がったのに売り上げが下がっていたり、ESのポイントは上がっているのに離職率が上がったりしてくるという本末転倒な現象が散見されるようになるわけです。
道具としてCS・ESを使うのは良しとしても、その道具がどういうモノでどういう付き合い方をすればいいか、という事に関しては充分に精査する必要があるわけです。
本来、お客様や従業員が満足してるかどうかなんて、お客様と従業員を「ちゃんと」見て「ちゃんと」接していればかなりの程度は判るはずです。
売り上げや客数の増減、単価や来店頻度・紹介プログラムの把握なども、日頃の売上管理と顧客管理でおおむね現在の満足度の状況は判るわけです。
いい意味でお客様や従業員の「顔色を伺うしくみ」を持ってないと、無駄なデータを得る為に大金はたいた上に振り回される事になります。
くれぐれも道具に使われる事が無いよう、お気をつけください。
下のリンクはちょっとかわった社内制度、社内の空気作りにはいいかもです（笑）
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