ディズニーランドやリッツ・カールトンのサービスを、自社に展開出来ない理由
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本屋さんのビジネス書コーナーに行くと、ディズニーランドやリッツ・カールトンを題材にしたサービスや人材育成に関連する書籍が山のように売られています。その種類の多さは、そのままニーズの高さを証明している事にもなりますが、逆に考えると、もう長い間ディズニーランドやリッツ・カールトンのサービスが、目標に「され続けている」という事になります。ずいぶん昔から、ディズニーランドやリッツ・カールトンのサービスは凄いスゴイと言われ続けていますが、何故いまだにそう言われ続けているんでしょうか。
目次
他社サービスの「猿真似」が、自社サービスとして続かない理由
長い間、ディズニーランドやリッツ・カールトンのサービスや人材育成に関連する書籍が増え続け、売れ続ける理由、それは多くの事業所が「結局まね出来ずに終わっている」からに他なりません。ディズニーランドやリッツ・カールトンのようなサービスを自社で展開したいと、関連書を手にして導入を試みても、結局は一時的な猿真似で終わってしまい、自社の文化として根付かず継続に至らない為に、いまだにディズニーやリッツは「永遠のあこがれ」であり続けているわけです。
「ディズニーランドでは、細部にこだわったり全員が清掃作業にあたってるらしい。では、うちもそうしよう。」「リッツ・カールトンには、クレドというモノがあるらしい。では、うちもそれを作ろう。」こういう、上っ面だけをなぞる行為を「猿真似」と言います。
接客サービスの良し悪しは、応対時の所作や言葉使いなどに表れます。ですので、自社のサービス改善を図ろうとする事業所は、目に映るディズニーやリッツなど他社の素晴らしいサービスの事例、すなわち「ケーススタディ」をかき集めるところから始めようとしますが、ことサービスに関しては、形から入って成功する事はまずありません。何故なら、サービスについて「考える順番が逆」だからです。
接客サービスこそ「仕組み化」を！
ディズニーランドやリッツ・カールトンは、まず自分たちのお客様が、その場所でどういう気分や状態で過ごす事がベストかという「明確な」ビジョンがあり、それを達成する為に必要な事を細分化して「仕組み」にし、あとはそれをただ「愚直に実施」し続けているだけです。企業の「ビジョン」や「想い」がカタチになったモノの「ほんの一部」が、全員清掃だったりクレドだったりするだけの事で、本当に見習わなければならないのは、自社の商売のビジョンや想いをカタチに「し続ける為の仕組み」なんです。
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どんな商品を売って、どんなサービスを提供する商売であっても、漠然と「お客様が笑顔で過ごし、また来て頂く」というイメージは出来るでしょうが、駄菓子屋のお客様と高級ホテルのお客様が求めるモノはそもそも違いますし、その商品の売値以上のコストが掛かるサービスの提供も出来ませんよね。あなたのお客様が、あなたに何を求め、何をどういうレベルで提供したら、その人は喜んで「また来よう」と思って下さるのか、起点となるのはあくまでもココなんです。従業員がこの「起点」を常に意識して仕事が出来る環境を作る事、それがあなたの職場の「サービスの仕組み」となるわけです。
従業員という「他人」を巻き込み、ひとつのチームとしてお客様をもてなすのだから、企業文化として定着させる事が簡単じゃないのは当たり前です。だからこそ、あなたのお客様の「最高のもてなされ方」を、常に追求「し続ける為の仕組み」が組織内には必要なんです。どういう言葉をいつ投げ掛けられたら、あなたのお客様は嬉しいと感じるのか、どういう心配りがあなたのお客様に一番伝わるのか、どんな気持ちで扉を出る時にあなたのお客様は「また来よう」と決心してくれるのか。その答えは、あなたの職場の中にしか落ちていません。
サービスという名の「花」を咲かせたいのなら、まずは企業風土の改善から
あなたの商売に必要な「理想の仕組み」をまず考え、それを実現する為に必要な方法やヒントを内外に求め続ける。この順番が正しい、逆はあり得ないんです。ディズニーがやってるから良い方法、リッツがやってるから間違いない、こういう動機であなたの会社にそのままコピペできるノウハウなんて、ほとんど存在しないと思ったほうがいい。コピペしたいなら、まずその前に、あなたの「ビジョン」や「想い」を従業員全員と共有できる「企業風土」を作る必要があるという事です。
満足に耕してもいない自社の畑に、豊穣な土で育った花や野菜を植えても根付く前に枯れてしまいます。企業風土という土壌に見合った植物しか育たないわけですから、お客様の心をつかむ綺麗な花や美味しい野菜を育てたいのであれば、まずは植物がしっかり根を張り水や栄養を吸収できる、豊かな土壌を用意しましょう。それがサービスの「仕組み」を作る為の第一歩なんですね。
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