お客様を選ぶ本当の目的は、WIN-WINな関係を構築する為
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お店や企業は、どんなお客様のどんな希望にも沿えるわけではありません。例えばそれは値下げの強要だったり、理不尽な申し出に応える事だったりしますが、こうした「お客様になっていただかない方がいい人達の特徴」を売り手側が自覚し、全従業員が周知しておく事は非常に重要です。理想のお客様と、そうではないお客様を知る事が、一体なぜそんなに大切なのでしょうか。
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お客様を逃したくないという恐怖
地球上に住む全ての人間がお客様にはなり得ません。商圏という限られたエリアの中の、更に限られた条件に当てはまる対象者だけが顧客となる可能性を秘めています。顧客となり得る分母がそもそも有限ですので、私達は商品に興味を示してくれる希少な人材を逃したくないという思いから、明らかにお店が望むお客様像から外れたお客様の相手をし、時によっては彼らに翻弄される事があります。
最近よく目にする、店舗従業員への土下座強要事件などは格好の事例でしょう。土下座事件を知った多くの人は「そんな要求、断ればいいのに」という感想を持つと思います。土下座をした当事者でさえ、その要求の理不尽さは感じていたはずですが、結果として彼らは要求に従ってしまいました。
このような状況を生み出す原因はいくつかありますが、そのひとつに売り手側に明確な「お客様を選ぶ為のボーダーライン」が存在しなかった事が挙げられます。また、財布を持って来店する人間はすべてお客様、お客様は等しく大切に扱わなければならないという、間違った「お客様は神様です理論」が売り手側・買い手側共に蔓延しているという現実が、ボーダーライン設定の妨げとなっています。
喜びも感謝もしないお客様が集まるのは経営者の責任
お客様に商品を買うお店を選ぶ権利があるように、商売人には売る相手を選ぶ権利があります。売りたくない相手には売る必要がありませんし、長期視野でお店の評判や繁栄を考えた場合、売ってはいけない相手も存在します。売れば確かにその日の売り上げにはなるでしょうが、日銭欲しさで商品を売ったお客様当人の満足度や、他のお客様への印象や影響を考えれば、売らないという判断はもちろん、そもそもそういう属性のお客様が集まらないように広告宣伝の時点で表現を工夫する必要もあるわけです。
例えば地域最安値の店だと宣伝に謳えば、商品の安さに高い満足感を得るお客様が集まり、地域最安値の商品を店内に置く事でお客様は満足し商売は成立します。もし近隣の競合店舗と比較しても決して安いとは言えない値付けをしているお店のオーナーが、低価格な競合店対策として「激安!!」と謳ったチラシを折り込んでも、商品の安さに高い満足感を得るお客様が集まりますよね。ところがたいして安くないのでお客様は満足しません。もちろんリピートもしませんし、安くなかったというネガティブな口コミを行うかもしれません。
集めたお客様に好印象を与える以外にリピートされる道は無いわけですから、来店したらきっと満足してくれるであろうお客様を集めなくては次回来店には繋がりません。もし価格は安くない代わりに丁寧な接客サービスが出来るのであれば、価格にではなく従業員の笑顔にお金を払ってくれるお客様を集める工夫が必要ですし、その為にはまず、お店として提供できる物事を自覚し、それを喜んでくれるお客様だけを集めて相手をする、という方針が売り手側には必要なんです。
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お客様との間に築く良好なコミュニティがもたらすもの
ただ、これは間違っても高飛車な大名商売をしろという意味ではありません。むしろその逆で、お店が提供できるサービスの質を売り手自身が正しく見極め、その内容を歓迎して下さるお客様だけを集めないと、お客様はもちろん従業員の満足度やモチベーションまでもが低下するからです。従業員の士気は、お客様の満足度と密接な関係があります。
通常の商売の流れでは、来店した方々に対して良い接客サービスを行い、それを気に入ったお客様がリピートするという順番が成り立ちます。しかし、どんなに質の高い接客サービスを行なえる従業員であっても、誰が来店してもファンに変えるような魔法を使えるわけではありません。誰でもファンに出来るのではなく、提供する商品やサービスに満足してくれる可能性の高いお客様を集めるからこそ成立する流れなんです。
お店のファンとなってリピートしたお客様達を確認し、彼らと更に交流する事で、従業員自身のモチベーションが向上するという好循環が生まれます。商品を気に入ってくれた、接客サービスに気分よく過ごしてくれた、こういうフィードバックが従業員に伝わる事でモチベーションが更にアップし、お客様を大切に扱おうという意識が育ちます。お店で提供できるサービスでは満足しない可能性の高い人達を集客すると、いつまで経ってもこの好循環が起こらないわけです。
自分の事を気にかけてくれる人、大事に思ってくれる人を大切に扱い、期待に沿ったり応えたいと思う。人間関係におけるこうした感情は、プライベートだけでなくビジネス上の人間関係でも成立します。お店の商品や働いている私達を気に入ってくれる人は大事にしたい、出来る限りの事はして差し上げたい、従業員のこうした気持ちがお客様とのコミュニティを円滑にするばかりか、お店で働く事へのモチベーションや帰属意識の向上に寄与します。
すべてはお客様とWIN-WINな関係を築く為に
出来る事を惜しみなく全部してあげようと思えるお客様を、商売の相手として選びましょう。その為には、まずお店が提供できる強みの棚卸しを行い、それを求めている人達をお客様として集める事から始める必要があります。「他のどこでも無いこの店で、あなた達が売ってるから買いに来たんだ」と言ってくれる人になら、何だってしてあげたいと思いますよね。
こういう行動基準を軸にしてお客様と接し続ける事が、最終的にお客様とのWIN-WINな関係を構築する近道になります。お客様が売り手の、売り手がお客様の、どうせ続ける商売ならお互いがお互いのファンになれる商売を目指しましょう。
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